• 绘制客户旅程图是改善客户体验的基本能力
  • 新的工具和技术可以帮助客户参与从业者绘制客户旅程，以更好地实现组织的一致性
  • 在保留/实现阶段，考虑客户角色仍然是关键

随着B2B组织加紧努力改善客户体验，许多公司都求助于客户旅程地图来帮助发现，规划在购买或售后客户旅程中沟通客户体验机会。

直到最近，很少有工具和技术能够描述、设计、分析和优化客户体验。即使这些工具已经可用，大多数演示客户旅程的营销或客户体验专业人员继续使用为通用目的设计的产品(例如Visio、PowerPoint、Excel)来管理他们的计划。即使新工具的出现是为了映射客户的旅程，重要的是要记住，这是一个新生的类别，所以能力，功能和定价选项不同的供应商。

客户旅程映射是一个过程，通过这个过程，组织可以直观地表示他们的客户在不同生命周期阶段与组织各个部分交互时的体验。除了帮助组织可视化地显示和检查客户的旅程之外，一些映射解决方案还包括直接从客户、合作伙伴和其他关键利益相关方收集信息的功能。虽然客户旅程映射的范围将继续细化，新的供应商将出现，但客户旅程映射已经提供了许多好处:

  • 更好的客户体验。通过旅程映射，组织旨在为客户获得更完整的瓶颈或令人失望的体验。在确定了这些麻烦的区域之后，组织可以优先解决它们，以改善客户体验的未来状态。
  • 更好的组织排列。最佳实践客户旅程映射从客户的角度出发，强调组织与客户接触的方式。跨不同功能检查客户接触可以打破藩篱，提供客户所见的更全面的视角。
  • 提高满意度、留存率和盈利能力。客户旅程映射允许组织改善其客户体验，补救问题点和扩大积极的体验。这些努力可以使客户更加投入和满意。反过来，这些客户更有可能继续与组织做生意，并愿意进行交叉销售或向上销售。

随着客户参与扩大成为一个有竞争力的差异化和一个必不可少的售后客户旅程，营销机构正在寻找更有效的工具来帮助绘制、预测和管理客户旅程。SiriusDecisions通过以下四个核心特性定义了客户旅程映射技术，这些特性被认为与B2B营销人员最相关:

  • 旅程阶段描述。该软件显示了买家旅程和客户生命周期中的阶段，并强调了进一步细分阶段的能力。其他功能包括管理多个买家/客户角色和不同的客户需求。
  • 数据收集和当前状态映射。该软件支持从外部来源收集关于客户体验当前状态的数据。数据被输入到现有模板中，以描述跨不同功能和阶段的客户体验。用户必须能够在不使用导入数据的情况下完全或部分地映射体验。
  • 验证和未来状态。该软件收集反馈(例如，客户、合作伙伴、销售代表)，并使用它来验证当前状态并确定未来状态的可能性。
  • 报告。该软件提供了标准的报表和仪表板模板，可以通过不同的报表视图、过滤器和可视化进行定制。能力还突出了最佳实践，并确定和优先考虑机会领域。

完全支持这四个核心领域的工具和平台将在当前的众多产品中脱颖而出。一个特别有趣的区别是寻找供应商的优势映射客户生命周期与(或除了)买方的关系的旅程．一开始，可能很难看出差异，但对于实践者来说，这是确定哪个解决方案最符合目的的快速方法。

请继续关注客户旅程类别的发展和成熟，它将成为客户参与专业人员的基本技术堆栈的重要组成部分!