当我刚加入Forrester时，我查看了年度客户体验基准调查(Customer Experience Benchmark survey)的结果，发现有三个客户服务驱动因素一直是影响客户对CX质量认知的最具影响力的驱动因素:

  1. 探员回答了我所有的问题吗?
  2. 第一次接触公司就解决我的问题了吗?
  3. 代理人是否有权在没有主管的情况下解决问题?

有趣。

现在，客户服务口碑不好已经不是什么秘密了。它通常被视为成本中心，是处理客户问题和投诉的必要之恶。但我们的数据显示了一个完全不同的故事:呼叫中心在创造更快乐、更忠诚的客户方面发挥着重要作用。

有多重要?我们深入研究了一下。我们深入分析了Forrester的客户体验基准调查，美国消费者，2022年，结果(超过96000名美国消费者)，看看良好的客户服务和收入增加之间是否存在联系。答案吗?大的时间!

让我们来看看三位司机中的一位，让你感受一下。(我们在新报告中深入研究了这三个问题，桌上的钱:客户服务推动收入的证据)。

赋予你的前线力量可以解锁数十亿美元

是的,数十亿．

近10万名消费者表示:他们希望客户服务代理有权在没有主管批准的情况下解决问题。虽然这听起来不像是一个重大的启示，但太多的客户服务主管根本不信任他们的代理——他们的客户继承了这种情绪，导致更早和更频繁的升级。但这并不完全是服务成本的问题——服务成本是巨大的收入这里的影响。例如，我们的分析发现，家庭保险公司和汽车保险公司如果让他们的代理人自己解决问题，就可以获得高达10亿美元的增量收入。这样做的航空公司可以增加8.33亿美元的收入。其他两个驱动因素在各个行业中显示出类似的收入潜力，这有力地证明了呼叫中心尚未开发的潜力。

那么客户服务负责人该怎么做呢?有两个地方可以开始:

  • 脱离剧本。是时候停止事无巨细地管理你的特工的语言了。为了拥有真正的权威，特工需要能够用自己的声音说话。通过将代理限制在一个脚本中，您不仅限制了他们在更深层次上与客户联系并建立信任的能力，而且还抑制了他们为客户问题找到独特解决方案的能力。这会对客户的体验和代理的体验都产生负面影响。授权您的代理真实地说话，您将看到更富有成效和更令人满意的客户结果，以及员工之间更高的敬业度。
  • 注重问责制。让我们现实一点:当客户寻求帮助时，他们并不想听到空洞的同情之词。他们希望你的代理为他们的问题找到解决方案。同理心陈述是大多数质量监控项目的固定内容，但现实是，真正的同理心不能被脚本化或固化。我们采访的大多数客户服务负责人都承认，这些同理心陈述与CX结果的相关性很小，因为大多数呼叫中心的互动本质上是交易性的。相反，客户服务领导者应该衡量代理人的责任感和决心，以证明他们对更好的CX结果的承诺。

阅读报告全文了解所有三个客户服务驱动因素的影响，以及如何解锁这些收入流的指导。

如果你是Forrester的客户，想要讨论如何对服务运营做出这些改变，跟我安排一个调查．