我们中那些已经存在足够长的时间记住美国电视评论员卢•多布斯和他的臭名昭著的列表从2009年开始,被点名批评“出口美国公司。“多布斯指责这些公司外包工作,主要是在技术或服务提供商,我们的受益于其他国家的工资差距。而卢•多布斯列表却几乎没有停止业务流程外包(BPO)的快速增长,行业本身在过去十年激进变革的阵痛和持续改造。

这是我们如何看待BPO业务模式的演变:

  • 第一阶段:古典BPO(1990年代到2000年代中期)。连接全球电信网络的发展带来了古典BPO业务模型。该模型利用地域之间的工资差距和熟练的语言人才的地方,如印度、菲律宾和南美“rightshore”工作。这个时代的强烈关注的光滑离岸卓越和工业化过程的转换。
  • 阶段2:Omnichannel BPO(2000年代末到2010年代末)。消费者偏好在2010后的十年中,数字的扩散,移动,和社会渠道(SoLoMoCo,有人知道吗?)和基于语音的客户互动的魅力递减。虽然外包的趋势只会增加,客户公司想要比香草的声音从业务流程外包合作伙伴参与。业务流程外包供应商开始了漫长而艰苦的过渡到“数字业务流程外包”,使用技术来收集、存储、分析和使用环境和创造引人入胜的体验作为客户从通道,通道。许多业务流程外包供应商仍纠结于这个转换。然而,即使这对于接下来是不够的。
  • 阶段3:Insights-driven BPO(2010年代后期及以后)。高级分析、自动化、数据科学和人工智能重置门柱的业务流程外包行业。业务流程外包供应商继续有独特的和固有的优势。然而,未来的业务流程外包必须迅速把自己重塑转换合作伙伴企业在数字和流程转换旅行时代的见解。

展望未来,insights-fueled问客户外包将是至关重要的。供应商将不得不从根本上重组——有时呈现他们的流程外包公司的技术服务公司。bpo必须广泛投资于技术平台和IP域和过程的情报和商业模式创新,以保持领先地位。这种转变不是可选的。我们的分析揭示了三个级别的见解能力今天在业务流程外包厂商:

  • Insights-led供应商支持流程转换。这些提供者支持流程或商业模式再造提供复杂,经常实时洞察能力,通常在一个管理服务结构。他们通常基地平台投资价值和垂直或与进程相关的知识转变为工具和IP。这些供应商使用洞察投资战略的业务转向持续高价值的数字和见解服务。
  • Insights-enabled供应商使数字目标。这些提供者的见解和自动化技术集成到解决方案,将性能和客户流程的有效性。这些包括部署分析能力的演讲/文本和第三方技术如聊天机器人或机械过程自动化。他们的产品的具体的价值在于“更好、更快”呼叫中心性能指标。然而,这些厂商的投资技术和见解工具可以零星的和关系,而不是广泛的;他们可能不总是认为通过商业模式和商业价值的产品。
  • Insights-aware供应商优化操作性能。这些供应商仍然植根于他们的操作遗产。覆盖的见解能力在他们的客户基础参差不齐的和杂乱无章。他们还没有大纲、实现和工业化的见解为客户创造分离的业务价值的能力。而不是让他们以流程为中心或以人为中心,他们常常设计他们的科技产品作为一个寻找问题的解决方案。客户通常不知道这些功能。他们速度遗留业务流程外包和分析供应商的能力优于他们的见解能力。

我们已经覆盖了这个新趋势的一系列报告封面insights-driven BPO的进化。Forrester客户可以开始他们的旅程到这个流的研究报告”向Insights-Driven BPO问好”。接下来,探索景观与我们的供应商”现在科技:Insights-Driven业务流程外包,Q1 2020“报告和我们的最新产品,全新的”Forrester波™:Insights-Driven业务流程外包,2020年第四季度”。

像往常一样,我们鼓励你去接触我们的调查如果你想知道更多。