消费者对银行在应对COVID-19大流行方面有何期望?为了找到答案，我们采访了14家银行的40名客户。我们还询问了他们对银行目前处理危机的看法。他们的回答表明，许多银行没有做到这一点，因为它们很难找到COVID-19的内容，或者主要关注服务的可用性，而不是客户更严重的财务问题，比如如何支付下一次贷款。

以下是三家做得不错的银行品牌:

  • 的盟友。Ally的移动应用程序在主屏幕上有一个突出的链接，链接内容通过列出客户应该做什么(“您的重点”)和Ally正在做什么(“我们的重点”)，唤起了一种共情感和归属感。一位客户是这样总结Ally的方法的:“它为账户持有人提供了所有不同场景的重要信息，以及Ally正在做些什么，试图让他们在这段时间更轻松。”另一位客户描述了她在阅读Ally给客户的信息后的感受:“我对他们所做的事情感到放心和高兴——我不知道他们正在免除费用并提供延期。我很感激，即使这对我没有影响。”
  • 数字。Digit是一家提供自动储蓄工具的非银行金融服务品牌，它将客户引导到其全面的“冠状病毒救济中心”。然后，Digit的专业内容帮助人们了解COVID-19对其财务状况的潜在影响，并为具体行动和服务提供指导。这包括专门针对Digit的工具(如调整自动储蓄)和第三方工具，如刺激支票计算器。在我们的研究中，客户表示，在阅读Digit给他们的信息后，他们感到更有安全感，更有教养，通常情况下感觉更好。有人说:“我感觉好多了——这里有这么多与大流行的许多方面有关的信息，我觉得在这段时间里，这对任何人来说都是一个很好的资源。”
  • 美国银行。美国银行的手机应用程序COVID-19内容体现了信息设计的最佳实践，如创建强大的层次结构，在“查找所需帮助”等明确标题下组织内容，并包括明确的行动呼吁。它不仅提供了必备功能(如对分支机构的影响和可用的金融援助选项)，还对客户进行了诸如“如何识别骗子”等主题的教育。正如一位客户所说:“他们似乎已经未雨绸缪，正在采取措施保障员工和客户的安全。”

Forrester的客户可以从我们昨天刚刚发布的新研究中了解到更多信息，包括其他两家银行的品牌，许多银行应用程序对COVID-19的反应让客户失望，但有少数脱颖而出．安排一个询问电话讨论在这场前所未有的危机中，贵公司如何运用所学到的知识与客户沟通。