• 客户营销团队负责客户关系的培养、信息传递和实现
  • 客户成功团队执行战略以增加客户从产品和服务中获得的价值
  • 当这两种功能协同工作，最大限度地提高客户参与度时，就会发生很棒的事情

在SiriusDecisions研究简报“客户体验:2016年规划假设”中，我们预测了今年B2B客户体验领导者在创新、技术、连锁、测量和组织方面的趋势。每天，我和我的同事们都与客户一起工作，帮助他们在自己的项目、职能和组织上取得进展。我们经常协助制定年度计划，所以看到即使是经过深思熟虑的计划与现实世界相遇时会发生什么是很有趣的。

更好地调整客户体验

例如，我们在规划假设概要中指出的一个趋势是，为了改善售后客户体验，客户营销和客户成功的结合。这两种功能正在迅速出现并增长，因为组织利用它们作为B2B客户体验中的关键角色。

客户营销团队通常是客户体验或营销组织的一部分，负责客户关系的培养、消息传递和实现。客户成功团队通常是销售组织的一部分，执行战略以增加客户从产品和服务中获得的价值，并确保最佳的客户健康。当这两种功能协同工作，最大限度地提高客户参与度时，就会发生好事——更高的留存率，通过交叉销售和追加销售实现的收入增长，以及更高的宣传率——更不用说更满意和忠诚的客户了。

我预测，在2016年及以后，那些意识到他们可以通过紧密结合客户营销和客户成功功能来利用力量并采取相应行动的组织将在客户保留和收入增长方面大大超过竞争对手。当然，诀窍在于明确哪个职能部门负责交叉销售和追加销售，以及每个职能部门如何在团队发现和培育的机会中获得补偿。

当然，让这些职能保持一致，特别是如果他们向不同的组织报告，可能是具有挑战性的。好消息是，不需要等到下一个计划周期才决定将这些功能整合起来。打破藩篱的第一步是对所有售后客户沟通进行审计，以发现重复和不一致。我们的目标是找到最有效的方式与客户沟通，而不是重复自己(这是一种肯定会让客户失望的方式)。解决客户沟通问题是促进跨职能沟通和最佳实践分享的好方法——这是协调客户营销和客户成功的重要第一步。

我的同事鲍勃·彼得森和我将在SiriusDecisions峰会当我们展示客户营销与客户成功的结合．如果你有一个很棒的对齐故事要讲，我们很乐意听!