测量三种类型的客户体验指标
如果你是一个客户体验(CX)领袖,您需要一个有效的残雪测量项目。为什么?因为你需要确定你的组织是否成功交付经验,驱动业务结果(ROI)。有效规划回答下列问题:
- 如何良好的质量我们的客户的经历吗?
- 我们怎样才能提高质量我们的客户的经历吗?
- 我们将如何组织利益从改善客户的经历吗?
指标:知觉的三种类型,互动,和结果指标
残雪领导者想要为他们的组织必须回答这些问题的措施和联系三种类型的指标:
例子:爱尔兰联合银行(爱尔兰联合银行)贷款的经验
在欧洲,我们与保罗艾伦,爱尔兰联合银行的客户体验。他和我们分享了他们如何与CX度量来驱动业务结果:
- 爱尔兰联合银行衡量多少天的客户是等待批准(交互指标),客户的满意度(感知指标),以及净推荐值(NPS)和转换贷款(结果指标)。
- 通过连接这些指标,爱尔兰联合银行发现客户放弃的临界点的贷款,因为它花费的时间太长了。这帮助爱尔兰联合银行做贷款流程的重新设计。
你的客户体验测量项目“合格”?
我们问残雪的专业人士,他们测量这三种类型的指标:
- 只有49%的所有三种类型的测量指标。
- 百分之六十五不确定经营指标驱动残雪的看法。
- 百分之七十一不量化残雪如何改进驱动业务指标。
是你测量所有三种类型的客户体验指标——至少对客户最重要的?
- 列表最重要的客户体验你的目标客户。
- 你确定哪些指标衡量,他们下降的三个类别。
- 计划如何关闭缺口。
实现指标与尊重客户的隐私
如果你想知道更多关于“如何衡量客户体验有效地在不违反隐私法“看这个免费的在线研讨会,隐私专家全国Iannopollo和我自己。可以在这里观看重播!
更多的见解和最佳实践在发展中一个坚实的残雪度量程序,读我们的报告”如何建立残雪度量程序”和“残雪测量程序提升和规模”。
注意:净推荐和NPS注册服务商标,和净推荐值是一个服务标记,贝恩公司(Bain & Company), Inc . Satmetrix系统,Inc ., Fred Reichheld。
