英国银行业市场是在欧洲最具竞争力的和动态的。现任者需要不断创新保持领先于客户体验(CX)和抵抗更传统的挑战者,也敏捷fintechs,,现在,美国主要的球员。帮助英国银行品牌理解真正驱动顾客忠诚度——不仅保留而且浓缩和倡导Forrester一直测量客户体验通过客户体验的质量指数(CX索引™)。

在2022年,我们为基准残雪10英国主要银行的品牌质量。今年,英国银行业的平均残雪质量比2021年明显改善。我们也看到:

  • 直接的银行和互助组织继续超越传统银行。燕八哥银行首次直接和Monzo直接银行,全英房屋抵押贷款协会,共同,最高分是四个银行品牌在英国和欧洲残雪指数整体。劳埃德银行是唯一的传统银行,获得了分好类别和英国行业平均水平之上,因此保持跟上挑战者和互助组织。其他现任者难以满足日益增长的客户期望和遵循创新的快节奏设定的领导人。
  • 首次直接领导不仅在英国,而且在欧洲。首次直接的残雪指数上升了2.8点在2021年和2022年之间,甚至赶超Monzo,成为英国和欧洲银行的品牌。虽然首次直接遭受恶化客户服务与增加的调用量和等待时间在2020年和2021年,它仍然优于所有其他银行在欧洲所有5个司机的客户服务和沟通的两个司机。
  • Monzo掉下神坛。Monzo残雪指数下降的一个重要的5.2点在2021年和2022年之间,从第一次在英国排名第四的位置。更少的客户现在都同意,该品牌是有效地满足他们的需求,很容易使用。大流行以来,Monzo一直试图支撑其收入,离开其免费增值模式推出Monzo +和Monzo溢价和引入新的费用ATM取款和卡更换。增值服务——代表250000个客户共580万年2022年2月结束——现在很多创新。
  • 与客户沟通使用普通语言是司机的客户忠诚度。主要银行删除术语,简化条款和条件,客户服务代表提供持续的交流培训。例如,燕八哥采用“简单,平易近人”的语气。客户服务代表必须完成六周的训练,包括语调训练,就开始大讲特讲自己给客户。

英国残雪指数进行更详细的分析结果,包括每个品牌的得分和CX司机和忠诚的情绪,最——看看我们的报告,英国银行的客户体验指数排名,2022年和欧洲银行客户体验指数排名,2022年,或联系我们。