• 在SiriusDecisions 2015峰会上，有五家公司因其ABM或客户体验项目的最佳表现而获得认可
  • 本博客跟随Imprivata赢家从挑战到解决方案
  • 通过最佳实践，Imprivata看到了切实的结果，比如客户留存率提高到了97%

在2015 SiriusDecisions峰会今年5月，在纳什维尔，我们的基于账户的营销(ABM)服务表彰了五个典型的组织一流的基于客户的营销或客户体验计划．获得我们第二届年度最佳ABM计划奖项的有思杰、Imprivata、Medidata Solutions、SAP和施乐EMEA。

在其他博客文章中，我们将重点介绍为什么思杰(Citrix)、Imprivata、SAP和Xerox被选为赢家;这篇文章展示了Imprivata。

背景

Imprivata是一家领先的医疗保健认证、访问管理和安全通信解决方案提供商。Imprivata成立于2002年，总部位于马萨诸塞州列克星敦，于2014年6月通过IPO上市。Imprivata专注于提高安全性和供应商生产力，以更好地专注于患者护理，在全球18个国家拥有1300多家客户。

挑战

当时，Imprivata正经历着超过40%的年增长率，并准备将其产品推向客户群体。但是，尽管该公司的客户保留率达到了令人印象深刻的90%，但它已经从之前的95%下滑了。

现有的客户体验组织创建于2012年，包括一名高级执行官和客户体验高级副总裁(他们直接向CEO汇报)，以及专业服务、客户支持和客户教育职能。Imprivata被首席执行官授权“提供标志性的客户体验，确保我们永远不会失去客户”，Imprivata重新设计了整个售后体验，让整个公司都参与其中，创建了一个新的客户体验功能。

目前，两支球队的年度奖励并不一致。Imprivata也知道需要一个新的功能来协调跨部门的客户接触点。很明显，在教育、在线支持、案件处理、升级、服务项目自动化以及通过CRM系统进行总体帐户视图和通信等关键领域，也需要新的技术和流程。

解决方案

Imprivata以“最终”为出发点，从客户的角度出发。客户体验负责人举行了跨职能的执行会议，以定义和规划未来三年的理想客户体验。该组织采取了以下步骤:

  • 绘制客户旅程图。第一步是了解两个关键群体的端到端客户体验:临床医生和支持他们的IT专业人员。Imprivata记录了客户在他们的旅程中进行的活动:意识、研究和计划、评估和选择、实现和定位、使用解决方案以及维护/支持。
  • 设计Imprivata签名体验．客户体验映射揭示了Imprivata差异化竞争的差距和机会。团队一开始就致力于更好地保护和简化医疗保健IT，以改善患者护理。在客户生命周期的每一个阶段，Imprivata都试图消除复杂性，使业务变得容易处理。他们致力于弥合IT和临床医生之间的差距，并在所有互动中引入行业和客户的知识，从而使自己脱颖而出。他们专注于在客户群中创建推动者(以净推动者得分衡量)，用每个客户的知识武装员工，并授权员工在每次互动中做正确的事情。
  • 定义道路规则。为了创建一致性，建立了一个RACI模型(责任分配矩阵)，以提供明确的预期，即谁拥有哪些活动，以及谁在何时何地保持知情。例如，销售最终负责客户关系和最大化终身帐户价值，而客户体验则负责推动客户走向成功。当客户成功与客户共同走向成功时，销售总是知情的，从不感到惊讶。
  • 建立客户支持团队。Imprivata的客户倡导者在组织内部进行跨职能工作，以解决与满意度相关的问题。他们为客户提供积极主动的沟通，推动客户走向成功，并确保客户从他们的Imprivata解决方案中实现ROI。该团队还为销售组织创造附加机会和领导。
  • 设置客户宣传kpi。为客户倡导团队设定了四个关键领域的目标:通过与指定的客户进行CIO和/或总监级别的接触来改善客户关系;确保客户使用至少80%的许可;通过识别客户需求来创造机会;在80%的指定账户中，CIO/ cmio的NPS得分达到30分。
  • 沟通，沟通，再沟通。变更管理的需要没有被忽视，执行团队的可见性和支持都是至关重要的。然而，团队明白混乱和错误是不可避免的，并假定每个人都有最好的意图来进行改变。最后，Imprivata采用了下面的座右铭:“客户关系管理为王——如果没有记录，它就不会发生。”

最佳实践范例

  • 联合销售与客户体验对齐，高效精准
  • 管理层全程支持、协调和沟通
  • 从客户的角度绘制客户体验/旅程，以识别和验证要利用的优势和要解决的差距
  • 将专注于售后关系的活动集中在一起
  • 创建一个专门的售后团队，让销售专注于增长，团队存在于销售之外
  • 衡量客户支持/客户成功团队的保留、增长和支持

结果

  • 客户保留率提高到97%
  • NPS提高了52%
  • 服务项目客户调查平均9.4分(满分10分);客户支持调查平均为9.0分(满分10分)
  • 服务业收入增长了76%
  • 维护和更新收入增长了31%

祝贺客户体验高级副总裁Carina Edwards和Imprivata整个团队被选为2015年客户体验计划获奖者!