我们不可能不看到消费者对2020年大流行的压力有多大。人们面临失业、长时间休假或被迫远程工作，同时还要应对居家教育和封锁的社会(和心理)影响。还有那些在第一线的人:在COVID-19肆虐之际，关键工人努力工作，感染和住院人数激增，数字越来越糟。

然而，很明显，消费者对金融和医疗压力的反应截然不同。为了了解发生了什么，我们开发了一个简单的分割这对比了消费者对他们所面临的医疗和金融风险的反应。

基数:1118名英国网民(16岁以上)。[注:由于四舍五入，百分比可能不等于100。]
资料来源:Forrester Analytics消费者技术图形®2019冠状病毒病调查(第一波)，2020年

我们很容易陷入这样的陷阱:在看待这一细分时，假设被归类为“紧张的”和“茧状的”的客户——那些在医疗风险轴上得分较高的人——最有可能受到压力的影响。但并没有那么明确。如果你从维护和促进心理健康的角度来看待这些行为，你会发现:

  • 紧张的消费者会感受到做事的压力。在英国，约37%的消费者“紧张”——他们担心保护自己的身体和财务健康，几乎没有兴趣承担与恢复大流行前行为有关的任何风险。相反，他们最担心的是企业没有采取正确的预防措施，未能保护员工，开业太早。
  • 泰然自若的顾客会因为不做事而感到沮丧。那些对自己的身体健康和财务状况的潜在风险感到威胁最小的从容的消费者已经准备好并愿意再次为他们最喜欢的体验花钱。这些热切的消费者对经济、社会和文化的复苏非常乐观，他们认为企业需要很长时间才能重新开业。他们可能对封锁感到沮丧，急于恢复正常，想念上班、健身房或酒吧带来的社会接触。

客户体验领导者在缓解客户焦虑方面发挥着关键作用

随着我们进入大流行的下一个阶段，这将有望带来经济复苏，并恢复我们更熟悉的生活，客户体验领导者必须发挥关键作用，帮助他们的公司以一种让客户感到安全、可靠和无风险的方式与客户接触，但也要解锁他们想要的那种体验。要导航:

  • 了解客户在旅途中的情绪起伏。这意味着我们需要了解如何根据情感和客户需求进行设计，随着消费者在大流行后改变他们对不同活动的想法和感受，这些需求可能会继续发生变化。首先，我们需要超越仅仅将情感等同于需求，而是创造体验，保持积极和消极情绪的最佳比例，以塑造记忆。其次，我们需要理解旅行的情感构成-底线、曲线和出拳。从本质上讲，客户如何到达我们的门口，我们如何让他们有感觉，在我们认为旅程结束后，这种情绪的余辉会持续多久?
  • 带着同理心行动。公司表现出对客户的同理心在危机中，为建立有意义的消费者关系打开大门，这对持久的信任和忠诚至关重要。你不会偶然赢得这些关系。在一种共情的氛围中工作，企业通过对客户和员工表现出真诚的关心，并通过兑现承诺来培养信任和忠诚。例如，塞恩斯伯里(Sainsbury’s)为门店安装了有机玻璃(Perspex)安全屏幕，并正在推广店内非接触式自助结账服务。Admiral将流感疫情的电子邮件沟通重点放在通知数百万客户，他们将收到25英镑的“待在家里”汽车保险退款。
  • 优化客户旅程以减少可感知的风险。旅程是你的客户生活的现实，始终如一地兑现你的承诺会巩固客户的信任。对于您的Cocooned客户，专注于电子商务配送过程，并确保配送人员知道采取什么预防措施，让客户感到安全。帮助你的客户恢复正常，同时保持安全协议，如社交距离，以确保人们的安全。你的旅程地图应该包括客户和员工的情感弧线。最不喜欢。所以现在是时候重新审视它们，了解你在哪里建立或破坏信任。

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