• 每个组织都要处理留住问题，在SiriusDecisions，我们用自己的最佳实践建议和研究来更好地了解我们自己的业务
  • 即使是规模较小的公司也可以利用自己的数据来了解客户参与度和留存率的触发因素
  • 在收集了见解之后，跨功能对齐对于组织采取下一步改进措施至关重要

在SiriusDecisions工作，我最喜欢的部分之一——当然除了与我们的客户互动之外——是使用我们的最佳实践、模型和框架来改善我们自己的业务;我喜欢称之为"喝我们自己的香槟"随着SiriusDecisions客户参与策略团队的服务总监我和我们的内部客户成功和业务运营团队一起开发了我们自己的客户健康记分卡，最近我有机会和他们聊天凯文·布兰科，商业运营副总裁，关于这个过程:香槟吐司杯

丽莎Nakano:这个项目是如何开始的?

凯文·布兰科:我们在SiriusDecisions建立了一个客户成功团队多年。随着功能的发展，我们的方法也越来越成熟，但仍然有很多猜测——当然，有教养的猜测——这决定了我们如何通过与客户的接触来帮助他们创造价值。我们知道我们需要一种更多数据驱动和预测性的方法。

LN:那么，你是从哪里开始的?

KB:我们首先建立了一个跨职能团队，包括客户旅程中涉及的所有领域。我们的跨职能团队获得了一所地区大学的帮助，我们与他们的数据科学系有现有的关系。他们分析了我们庞大的数据仓库，结果产生了许多有趣的见解;然而，与留存率相关的潜在接触点数量却有些笨拙。下一步是在科学中加入一些艺术。我们与我们最成功的销售代表和客户成功经理(他们拥有最积极参与和最长久的客户)讨论了客户如此成功的特点和互动。这些见解帮助团队将数据缩小到关键交互，这些交互可以被纳入一个健康记分卡，由客户成功团队管理。

LN:作为这个跨职能团队的一员，我很高兴我们没有在流程的数据部分过度轮换。我们包括了每天与客户打交道的人的反馈。艺术和科学。

KB:有趣的是，来自面向客户的团队的数据和输入都指向早期的一些关键交互客户生命周期．入职的及时性和与我们的主题专家的早期接触是与留存率呈正相关的活动类型的例子。所以，我们把这些里程碑包含在客户运行状况记分卡作为仪表盘的一部分，我们与我们面向客户的团队和行政领导广泛共享。

LN:在SiriusDecisions，我们都在关注调整的力量。我真的很喜欢每个人都看到同样的东西，基于角色的视角，但我们都在同一个地方工作。要讨论的一件事是试点的价值——我们几乎总是建议我们的客户也这样做。

KB:同意了。参与开发该方法的跨职能团队也支持试点项目。我们在一个地区(在本例中是我们的西海岸团队)推出了客户健康记分卡，以验证工作流、测试技术堆栈并了解我们方法的总体可行性。毫无疑问，我们从中吸取了教训。在将记分卡推广到整个组织之前，我们做了一些调整，特别是对利用仪表板的人员的各种数据视图的可用性，

LN:试航后，你从试航中学到的最重要的东西是什么?

KB:沟通，沟通，沟通!和任何小公司一样，几乎每个人都在快速低空飞行，努力工作，做好我们所做的工作。为任何新事物赢得关注都是一项挑战，这次的努力也不例外。将新的客户运行状况指示板作为现有工作流程的一部分嵌入，为业务提高了采用结果。我们还将这些数据作为团队收购的一部分。

LN:作为B2B市场、产品、销售和客户参与领导的顾问，我们研究团队中的人非常投入于客户的成功，并花大量时间与他们一起采用、操作和优化路径。这种动态使得研究团队特别愿意听取我们如何确保用户粘性和留存率，但我们也需要将我们所做的与我们所看到的分数联系起来。

KB:说得好。其中最具挑战性的工作是让人们改变他们的工作流程和习惯。对新人来说，这很容易;对于那些不得不适应新常态的人来说，这是一段艰难的历程。让人们及时在我们的Salesforce案例屏幕上输入活动，这是一个很大的障碍，它提供了记分卡的元素。核心团队甚至为员工印制了t恤和咖啡杯，以强调我们的目标。

LN:我记得——有趣的是，你永远不能低估t恤和咖啡杯的力量!所以，我们现在的情况很好，但总是有更多的工作要做。接下来是什么?

KB:我们正在继续完善我们的衡量和实施方法。最初的试点已经扩展到覆盖整个业务，我们一直在改进报告方法方面做得更好。在推出一年后，我对我们的健康评分的可预测性感到兴奋，它如何帮助推动行为，为我们的客户带来积极的结果。这些健康评分也继续推动我们的销售、客户成功和研究团队之间的一致。随着我们继续与我们Forrester的同事合作，我对我们如何进一步扩大这项创新的使用感到兴奋。

LN:我可以证明，客户运行状况记分卡也有助于我们团队内部的协调;这是收购带来的内在不确定性的主要好处。我们还与您以及业务运营和财务团队就客户健康方面的一些研究进行了合作，因此我们的工作也在这方面使我们的客户受益。我喜欢大家都喝我们自己的香槟!