早在2017年夏天，我们就警告过奢侈品牌已经来不及改善它们的数字客户体验了。自那以后，奢侈品牌从相对惯性转向一系列活动，从技术升级到合作和收购。

但2020年的疫情彻底动摇了奢侈品牌。在疫情封锁期间，不必要的门店关闭影响了收入，并消除了奢侈品牌最珍视的传统触点:店内奢侈品客户体验。相反,消费者被迫上网这正是奢侈品牌在提供优质体验方面历来落后的地方。结果，许多公司失去了阵地。Forrester对奢侈品牌2020年第一季度业绩的评估奢侈品牌的销售额下降了7%至44%，而Farfetch的销售额同比增长了46%。

Forrester的最新报告概述了疫情如何动摇了奢侈品牌的基础，以及他们必须做些什么来吸引和留住已经在数字领域成熟的客户。主要结论包括:

  • 奢侈品牌必须追逐数字成熟的消费者。奢侈品消费者是精通数字技术的早期采用者，对品牌有着很高的期望，甚至比主流消费者更甚。
  • 奢侈品牌必须承认，数字化是生存的必要条件。奢侈品牌在创造卓越的数字体验方面已经不合时宜了;大多数公司都知道这一点，近年来一直在追赶数字投资和合作。但奢侈品牌要优化运营，满足精通数字技术的消费者的期望，还有很长的路要走。
  • 为了取得成功，奢侈品牌组织必须统一并以客户为主导。奢侈品牌必须打破传统的线上/线下渠道藩篱通过重新评估角色、责任和过程。他们必须改进他们的业务模型、操作、系统、流程和人员真正以客户为中心．