大流行标志着向混合销售和服务模式的转变

2020年是一个清算的一年，面对面的互动消失了，对数字参与的需求飙升。这迫使财富管理公司加速数字化转型，升级销售、服务和咨询能力。在过去的12个月里，通过提供新的销售和服务交互，数字和人的能力以同步的方式相互补充，模型方法已经永久地转向了混合客户体验(CX)模型。为了获得更多的投入和例子，我们采访了一些领先的私人银行，如瑞士信贷和Julius Bär，经验丰富的技术合作伙伴和数字平台，如CREALOGIX和InvestCloud，以及专业服务公司，如普华永道。我们还收集了全球范围内的一些最佳实践。

新的销售模式将数字能力注入混合式客户参与

随着客户迅速采用新的数字购买行为，财富管理公司不得不重新设计他们的销售和入职能力，以包括以下新功能:

  • 实时视频进入引导客户端新员工培训．
  • 客户入职平台，内置访问财务顾问。
  • 由数字建议算法生成的个性化投资提示。

新的服务模式提供了更好的数字或人工服务

我们的研究表明，亚太地区的大多数客户更信任人力而非数字建议，并愿意为此支付更高的费用。但新冠肺炎导致的客户活动激增，使银行人力主导的服务能力捉襟一肘。因此，他们必须以可扩展和操作上可行的方式为客户和员工配备增强功能:

  • 使用消息应用程序简化交易指令和通信。
  • 为客户和财务顾问提供实时汇总的账户洞察。
  • 生成按需的交互式视频声明，以更好地吸引客户。
  • 精简和定制投资研究，使其更易于消费。

了解混合CX，并开始将其应用于您的业务

更多的数字化并不意味着更少的人性;混合型CX意味着为客户提供两全其美的服务。在可预见的未来，财富管理将继续以人为本，注重人际关系但正如COVID-19所告诉我们的那样，财务顾问面临着不可持续的能力限制。因此，通过全渠道架构以混合方式实现销售和服务功能是正确的选择。看我的完整的报告有关如何做到这一点的关键建议。