• SiriusDecisions 2016客户体验研究展示了客户对B2B组织目前如何提供客户体验的感受
  • 在客户生命周期的保留/实现阶段，需要特别关注以确保客户继续沿着主张的道路前进
  • 在保留/实现阶段，考虑客户角色仍然是关键

在一个最近的博客文章我谈到了在客户过了生命周期的早期入行阶段并开始使用他们所购买的产品和服务后，了解事情如何变化的重要性。下一个阶段，保留/实现，经常被忽略，因为组织认为到达这个阶段的客户已经是“家庭的一部分”。现实情况是，在这个阶段，客户可能更容易受到背叛和竞争压力的影响。为什么?因为这是更新的开始。蜜月期已经结束——客户必须能够看到切实的结果，这些结果可以证明支持继续或扩大合作关系是合理的。

作为一名SiriusDecisions分析师，我看到许多组织都非常关注如何正确地让客户入职，并给他们留下良好的第一印象，这是很大的进步。他们甚至可能为早期参与指定资源，许多公司已经有——而且正在增长——客户参考或倡导项目。但考虑到我自己的经验，以及我们从450多名B2B高管和用户那里收到的反馈2016年客户体验研究第三个阶段是事情开始变得糟糕的时候。就在该联系高管并请他们留下来的时候，客户往往对他们得到的东西真的很不满意。当管理人员询问用户解决方案的效果如何，看他们是否应该继续为其提供资金时，我们正在走下坡路。

供应商应该专注于与高管接触，以确保他们清楚这种关系的持续价值——但这不仅仅是人的问题。确保有足够多的在线、自助互动可以满足高管的兴趣(不仅仅是卖更多)。用户还希望从供应商那里获得持续的专业知识和知识，他们希望您通过您的属性、内容和交互加强他们对您的组织的信任。

研究结果清楚地表明，即使是在入职和早期参与方面做得不错的组织，在客户生命周期的保留/实现阶段也有改进的空间。在这一点上，组织应该专注于与管理人员和用户的接触，以使维护和发展关系成为一个自然的结果。高管们想要各种易于消费的内容——他们最想要的内容包括播客、信息图表和电子书——而用户则想要更传统的内容(如新闻通讯)，并继续关注按需培训视频和文档。

我们的研究中突出的一个领域是通道的作用。在许多情况下，高管和用户受访者都表示，他们希望与经销商、分销商和系统集成商有更多的互动。组织应该彻底检查他们通过渠道合作伙伴提供给客户的互动类型和内容，并确保在计划和执行一个健壮的客户参与战略时考虑到这个面向客户的角色。

所以，我将问我在之前关于SiriusDecisions 2016客户体验研究发现的博客文章中提出的相同问题。你是否花了时间和精力去真正了解你的客户和他们的售后服务角色?如果不这样做，你就失去了一个很好的机会去参与对你的客户真正重要的方式——当涉及到你把宝贵的预算和资源花在哪里时，你只是在黑暗中摸索。