2022年,品牌将寻求他们的客户体验(CX)团队帮助他们导航方式通过适应大流行的“新常态”和管理顾客期望和情感的话题,例如数字加速度和数字饱和,可持续性,和隐私。

客户想要超过一半的Pandemic-Era服务成为“新常态”

流行的限制解除,公司和机构已经开始恢复一些大流行前做生意的方式结束高级购物时间,恢复箍通过改变飞行,乘客跳和过渡远离虚拟的选择。这是一个错误,因为消费者已经习惯于许多服务并将继续希望他们(如路边传感器,远程会议选项,并扩大数字支付)。Forrester数据支持这种说法。例如,一半到三分之二的美国和欧洲的消费者说,流感大流行已经改变了他们如何购买产品。数字饱和,消费者也遭受施压公司管理越来越多地混合客户体验跨物理和数字接触点,需要连接数据,系统思考,和编制的客户、员工和合作伙伴。品牌成功地过渡到新标准将避免导航批发降级和分析当前客户的洞察力和研究来评估哪些服务,调整,或扔掉。

欧盟企业将任命首席可持续发展官多百分之二十五

在过去的12个月,欧盟:1)采取了适应气候变化的政策;2)介绍了第一个委托行为的分类,规定什么是欧盟气候适应和缓解环境目标;和3)通过了一项提案,使公司可持续发展报告标准化和强制公司从2023年开始。但欧盟消费者怀疑;Forrester的2021年的数据显示,只有34%的信托公司,当他们说,他们将致力于减少气候变化。Greenwashers只有接受可持续发展的通信将难以适应。因此,25%的欧盟企业——特别是在金融服务和零售——将添加首席可持续发展官在2022年他们的花名册。公司将需要理解情感的作用可持续性,打破壁垒,一种可持续的生活方式。

隐私设计旅程将在2022年成为一个关键的残雪优先

弃用将迫使公司收集更多的数据直接来自于客户,提供个性化的体验2022年,创建需要隐私或同意旅行设计理念与客户。而37%的全球安全决策者认为隐私是一个竞争优势,至少四分之一的全球消费者使用的隐私和安全工具,以防止公司跟踪他们的网上活动。因此,Forrester预测,残雪领导人在20%的欧洲企业和10%的美国公司将他们的注意力转向隐私和同意的旅程。残雪优点公司希望减少依赖第三方数据应与公司的营销,和安全和风险团队精心设计和测量基于合规标准,不同的行业,业务类型,和个人客户。的精神“你不能管理你不测量,“这些公司应该包括隐私相关kpi和指标在残雪测量项目监控过程性能。

加入我和我的同事,马克西施密特和马丁•吉尔的展望未来在我们的客户体验免费网络研讨会11月17日。我们会涉及关键的见解,包括“新常态”品牌和客户,为什么我们认为可持续性将舞台中心,以及为什么隐私旅程设计将成为一个关键残雪优先于2022年。

理解所有主要的动力,将影响明年的欧洲企业,Forrester的下载免费预测指导或访问我们的2022年预测中心。