• 我们经常看到“客户营销”和“客户体验”交替使用
  • 这篇文章阐明了两个条款和对他们的使用在沙地上画一条线
  • 客户体验是战略,而客户营销是关于使用工具箱的营销支持的目标

作为一个SiriusDecisions分析师,我客户体验。我得到问题的所有领域的话题,往往,术语“客户营销”和“客户体验”交替使用。我写这篇文章,试图澄清这两个条款和对他们的使用在沙地上画一条线。

首先,客户体验:这是雨伞的定义客户真正体验与一个组织时,随着功能实施支持它。功能是驱动的关键责任了解和改善顾客和公司之间的互动关系,其产品、服务、系统、流程和人。客户体验集策略与公司高管工作的项目和团队的跨专业和功能/地区领导人。它的目的是提高在客户生命周期中客户参与通过专注于以客户为中心的商业行为。联锁与产品和销售组织是至关重要的,因为客户的期望往往发生在售前经验。虽然客户体验往往主要侧重于售后部分的旅程,它应该对齐到买方的旅程和客户营销团队——前者因为客户期望是集,而后者因为客户互动,培养忠诚和扩张。客户体验的职责包括:

  • 策略——理解并说明了客户体验机会和目标
  • 见解——收集,解释和协调资源为客户的见解
  • 协调——对齐功能,影响客户体验利用见解和实现目标
  • 测量——设置目标和跟踪客户体验投资的影响
  • 沟通,通知所有功能的见解、战略、目标和影响
  • 客户成功管理——售后项目管理关注保留和价值实现

客户营销是客户体验的一个组成部分,它通常交付报告到营销,但是它必须有一个强烈的联系客户体验,确保最大的影响。客户营销团队专注于培育和不断增长的客户互动和忠诚。其活动主要是communications-related程序同时使用在线和离线策略。客户营销的职责包括:

  • 客户群体
  • 客户顾问委员会
  • 执行赞助项目
  • 客户宣传计划,包括内容的发展,传统的引用和奖项

在大多数情况下,客户营销函数报告到营销领袖虚线客户体验功能,保持对齐。客户体验是战略,而客户营销是关于使用工具箱的营销支持在这一战略目标和客户需求。

你看到这种排列在你的世界吗?我们可以继续前进我们如何与客户互动与模糊的线条和粘糊糊的定义?还是没什么大不了的?我很想听听你的想法。