• 在大多数组织中，客户参与是一项新功能，因此管理人员正试图确定应该包括哪些元素
  • 客户体验、客户营销和客户成功本应各自承担不同的责任，但这些责任往往被混淆
  • 在实施客户参与时，了解常见的错误是很重要的，以便能够避免它们

作为服务总监SiriusDecisions的客户参与策略服务，对于SiriusDecisions客户参与责任范围模型的首次亮相，我感到非常兴奋!我们定义客户互动与客户生命周期和业务结果相一致的售后团队和组织方法的结果。对于客户体验、客户营销和客户成功的领导者来说，重要的是要明白，尽管每个职能都有独立和不同的职责，但合作使我们能够在很多方面实现我们的品牌承诺，最重要的是产品、服务、支持、伙伴关系和我们想要培养的社区意识。

尽管理解是什么很重要要做,理解是什么同样重要不做．在2017年峰会上发布的客户参与责任范围模型中，我们指出了客户参与领导者和团队最常遇到的障碍。客户参与功能的每个元素都有以下“陷阱”需要避免:

  • 客户体验:客户数据库。对于客户体验从业者来说，很容易在客户数据库中出错。客户体验所扮演的角色通常没有一个明确的定义。理想情况下，CX团队(或个人)应该是该主题的最佳消息来源，同时也是改进该关键资源的关键。如果你不能将内容传达给需要它的人，为什么还要开发具有高度针对性的内容呢?
  • 客户营销:用户群体。用户组往往在由现场营销、产品、销售、国家等赞助的竖井中建立和运行。这种影子客户营销工作必须集中起来。通过用户群体获得的见解和互动是非常有价值的，不应该听天由命，也不应该被排除在更大的努力之外。
  • 客户成功:新员工培训。这可能是一个陷阱——不是因为它做得不正确，而是因为企业倾向于把大量的时间和精力投入到入职培训上，把它当作一次性的练习。最大的影响,新员工培训这应该是制定强有力且一致的参与战略的第一步。使用SiriusDecisions客户生命周期框架作为一名主播是一种行之有效的保持跟踪的方式——记住，第一印象很重要，但不应该是唯一的印象。

看看职责范围，还有三个关键领域，客户参与职能部门可以将各自的职责融合在一起，以实现最大的组织影响:

  • 沟通。在整个业务中整合客户视角，利用客户成功的责任来改善和维护客户档案，这为客户营销的能力提供了一个清晰的视野，以提高培养活动的质量以及整体客户数据库的质量;一个基本的客户体验责任是理解数据库的质量和功能。
  • 编排。集中和优化跨职能行动，将客户体验责任纳入客户旅程映射，以了解客户关系建立或破裂的关键时刻。客户营销深入了解并记录构成我们客户基础的不同售后角色，最终，客户成功支持并使基于这些知识的购买产品和服务得到有效利用。
  • 测量。跟踪投资影响的指标和指标对于客户参与的每个功能都是必需的，特别是当这些功能变得不那么“情绪化”而更多地受数据驱动时。如果度量标准跨客户体验、客户营销和客户成功进行协调，那么就有了价值和贡献或售后客户功能的明确界限。例如，客户成功团队负责跟踪客户健康状况，这是一个帐户级别的度量。客户营销开发和跟踪客户参与评分——由随时间变化的元素组成，允许一些灵活性。客户体验团队负责跟踪净推广者得分®这是一个标准的忠诚度指标，可以进行比较和基准测试。通过这种方式，所有三个组织都有一个适合于他们的目标和贡献的度量，并提供了有利于整个组织的附加见解和度量。

在建立或完善客户参与功能时，你是否经历过这些常见的错误?您是否利用了沟通、编排和度量来增强组织中客户参与的影响?

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