• 术语“客户参与”、“客户体验”、“客户成功”和“客户营销”经常互换使用
  • 顾客参与是一种全面的方法，它驱动组织通过深思熟虑的战略来实现品牌承诺
  • 客户营销团队专注于培养和提高客户参与度、忠诚度和增长

作为一名SiriusDecisions分析师，我负责客户参与，但情况并非总是如此。最初，我的工作领域是客户体验，但随着时间的推移，这一领域有了很大的发展。关于这个话题的各个方面，我都收到了一些问题，通常情况下，术语“客户参与”、“客户体验”、“客户成功”和“客户营销”是可以互换使用的。我写这篇文章是为了澄清这些术语，并在它们的用法上划清界限。

首先，客户参与:这是一种全面的方法，通过深思熟虑的战略实施作为适当的计划，产生可衡量的业务结果，推动并使组织实现品牌承诺。我们建议组织组织团结在参与的概念和目标周围——一个更积极的概念——而不是其他被过度使用和混淆的术语。因此，客户参与是以客户为中心的首要驱动因素。

接下来,客户体验:这是客户在与一个组织交互时所体验到的，以及支持该组织的功能。客户体验通过与公司高管和职能/区域领导跨职能工作的计划和团队制定战略。它的目的是使组织能够改进客户在整个过程中与它交互的方式客户生命周期．该职能的一个关键职责是通过关注以客户为中心的业务实践，推动理解并改进客户与公司、产品、服务、系统、流程和人员的交互方式。客户体验职责包括:

  • 策略。理解并说明客户体验机会和目标。
  • 的见解。收集、解释和协调客户洞察资源。
  • 协调。调整影响客户体验的功能，以利用洞察力和交付目标。
  • 测量。制定目标并跟踪客户体验投资的影响。
  • 沟通。告知所有职能部门的见解、战略、目标和影响。

接下来，客户成功:该功能负责与客户合作，通常是在指定帐户的基础上，以确保客户从他们购买的产品或服务中获得最大价值。客户成功团队专注于采用和保留，以及识别有风险的账户。其活动包括:

  • 新员工培训。确保客户了解如何使用产品，获得服务和支持，利用培训，从良好的开始。
  • 保留。更新管理和风险调解。
  • 客户价值。确保利用率，提供客户审查和交付季度业务审查。
  • 销售效率。制定和交付审计业务计划，提供客户管理。
  • 顾客的健康。设计和维护仪表板，并提供帐户级别的见解。

最后，但同样重要的是，客户营销：客户参与的这个组成部分通常报告到市场营销中，但它必须与客户体验有很强的联系，以确保最大的影响。客户营销团队专注于培养和提高客户参与度、忠诚度和增长。它的活动主要是与沟通相关的项目，使用线上和线下的策略。客户营销职责包括:

在大多数情况下，客户营销职能的领导向市场营销部门汇报，用虚线向客户参与职能部门汇报，以保持一致。客户参与是关于战略，客户体验是关于提供结构和编排，而客户营销是关于在战略中使用营销工具来支持目标和客户需求。

这一强大的三位一体推动了一种一致的方法来理解客户，并以有利于他们的方式行动，同时支持组织的业务优先级和底线。

你在你的世界里看到了这种一致吗?我们能否继续推进以模糊界限和模糊定义为特征的客户交互?或者这没什么大不了的?我很想听听你的想法!