• B2B组织可以采用三种模型来最大化客户体验工作的覆盖面和责任制
  • 在选择正确的方法时，每个治理模型都有独特的优缺点
  • 在采用治理方法时，所有这三种模型都有一组需要理解的公共必要条件

最近，我庆祝了在SiriusDecisions的三周年纪念，在那里，我整天和人们谈论B2B客户互动．客户体验是我的世界的一个关键组成部分，每个人都同意客户拥有积极的体验没有坏处。那么，为什么要让人们在如何提供积极的客户体验上达成一致——或者至少修复当前体验的缺陷——如此困难呢?

公司业务团队 对于客户体验领导者来说，他们很容易沉浸在收集反馈、规划旅程、分析反馈和灭火等日常工作中。后退一步思考建立治理模型的最佳方法可能是困难的——不仅要添加结构，还要主动使用正确类型的治理来增加覆盖范围、一致性和影响。我一直在深入研究治理模型的主题SiriusDecisions的客户参与策略服务将很快发表一份研究简报，但与此同时，这里是我的发现的先睹为快。

推动一致和积极的客户体验的最佳方法之一是通过治理，可以采取三种主要方法。每种方法都有其优缺点，组织应该在建立治理结构之前对每种方法进行客观分析。以下是每种治理方法的基础:

  • 集中的模型。集中式模式由客户体验领导者组成，由一名或多名高管提供明确的直接支持，洞察收集、数据分析、根本原因分析和改进计划都由一个职能部门管理——改善客户体验的工作由中央职能部门分配和跟进，最高管理层高度可见。这种模式在小型扁平的组织结构中效果更好，在这种结构中，团队之间的互动是文化的自然组成部分。在这种模式中，竖井(silo)很少。集中的客户体验可以收集、分析、提供见解，并将工作传递给职能团队，以进行他们自己的改进。在这个模型中，跨职能的计划是由客户体验从业者或团队组织和管理的。
  • 分散模型。去中心化模式利用了以客户为中心的思维和多职能的方法。在去中心化的治理模型中，客户体验实践者充当教练和顾问，分享最佳实践，并带来主动增强和验证数据、见解、度量和最佳实践见解。实际工作是在区域、功能和产品团队中完成的。治理通常面向于在可能不经常相互交互的组之间促进和共享。
  • 该委员会模式。委员会模式是去中心化模式的一个版本，它利用了一个客户体验委员会或董事会，定期开会了解最新的研究，分享更新或启动新项目，报告已经在进行的项目，并共同努力清除障碍。委员会由在各自领域负责客户体验的个人组成。委员会模式通常有两层，第一层是执行发起人。在执行发起人的下面是代表各自小组的工作团队。委员会定期开会，有严格的程序、参与规则和相互问责。

对于任何这些模型，都应该有三个适当的元素:

  • 执行赞助。这是事情开始的第一步。组织倾向于将领导的优先事项和热情级联起来，对客户体验的关注也不例外。
  • 清晰的角色。这有助于任何模型更好地运行。关于谁做什么和什么时候做的细节必须被记录、验证和共享。
  • 定期的沟通。与任何跨组织的工作一样，沟通是关键。通过平衡内容的频率和丰富程度，避免被视为“季度风味”。

您使用什么治理模型?你面临什么挑战?你有过哪些成功的经历?我很想听!