如果你给客户一个Cookie
- SiriusDecisions已经确定了五个可行的规划假设将推动2019年客户互动领导人的议程
- 客户成功,客户营销和客户体验领导人取得重大进展的足够的能见度和现有客户的投资
- 客户互动从业者必须继续改善客户体验支持保留,忠诚、增长和宣传
流行的儿童读物如果你给一只老鼠一块饼干讲述了一个慷慨的男孩和一只饥饿的老鼠。男孩给老鼠一个cookie,额外需要遵循的恶性循环——就像一杯牛奶和饼干,一根吸管喝牛奶,餐巾纸清理等等。
这有什么呢客户互动吗?实际上非常简单。故事加强了两个重要的人生经验:行动的后果,而且是一种天然的序列。在B2B客户互动,我们往往肩负着使组织理解书中的男孩学习相同的课程。也就是说,如果你对客户不佳,下游有后果,如果你不考虑智能方法倾向于客户需求,有买家需求的像你一样,你会发现你自己和你的组织在一个永久的尝试和失败,以满足需求的循环你没有预料到。
当我们进入规划2019年赛季,客户参与人员必须考虑如何证明额外的投资支持售后客户生命周期的效率,保留,经济增长和宣传。五个重点,领导人应该纳入他们的计划为2019是:
- 业务用例和测量。的数据显示SiriusDecisions指挥中心®,B2B公司增加投资在所有三个地区的客户参与——客户体验、客户营销和客户成功。投资之间的平衡三个方面(客户成功的31%,35%的客户营销和客户体验的34%)。尽管所有三个领域已经获得牵引过去五年,我们可能最终会看到组织利用所有一分之三平衡方式,提高协作,同时减少重叠功能孤立时如此普遍。
- 客户生命周期和保留。大多数B2B组织难以理解之间的差异买方的旅程和售后客户生命周期。经常性收入的时候就进化模型成为常态和组织意识到客户关系的重要性开始在右脚上。这可能导致一个强大的关注新员工培训,这是一个好的开始。但它也会导致早期轰击客户提供内容和交互的关系——可以混淆或压倒客户,和减缓甚至阻止他们实现他们期望的结果的能力他们的购买。如果我们送他们我们所拥有的一切立刻,我们没有提供在未来阶段的生命周期。
- 客户引用和宣传。因为参考和宣传项目是高接触和劳动密集型服务,需要一些支持技术变得明显。当然,组织应该考虑的过程,然后技术,选择启用技术时谨慎行事。参考之间的划分管理、客户证据,提倡营销、客户社区和必要的支持系统,如营销自动化和销售自动化,将继续模糊。缺乏规划和技术调整可能会破坏客户宣传计划的可信度,导致效率低下,在最坏的情况下,客户将变得明显,表现为无序。
- 的见解和分析。收集客户反馈发展超出了测量的方法。展望未来,增强预测分析和人工智能(AI)将在客户互动变得司空见惯,成为收购市场的标准。这些新功能推出,综合智能存在于客户互动功能将使集成和采用更快,使组织能够收回投资并满足他们的保留和更快的增长目标。也就是说,最重要的问题是“组织处理的反馈是什么?”
- 功能的设计和开发。客户成功客户参与生态系统的其他部分一样,在其处理比以往更多的使能技术和机会,它可以利用数据做出决策,推动行动和措施的影响。SiriusDecisions指挥中心®数据显示51%的组织计划投资增加客户成功技术在未来12个月内,还有38%的人打算保持投资稳定。虽然客户成功组织和领导人继续(有时激烈)讨论适当的水平的客户成功负责增销和交叉销售和收入保留,没有商榷的是客户成功组织的重要性的能力证明它对公司目标的影响。
像老鼠的故事,客户总是会有更多的需求。幸运的是,客户参与领导人更多的数据和最佳实践可以比以往预测和满足这些需求。在今天的商业气候中,买家不再给他们的B2B交互传递效率低或比B2C个性化交互,组织必须完全了解他们的现有客户带来的价值底线,也是产品创新、过程改进和竞争力。因为组织是出了名的耐心,和执行重点可以是短暂的,从业人员必须利用可用的数据(如SiriusDecisions指挥中心),框架、模型和最佳实践在未来一年维护和加速进展。
