Forrester har länge undersökt客户体验(CX) och hur kunder upplever interaktionen med företag i olika branscher och geografier。För första gången görs nu ett CX指数på瑞典försäkringsbolag som en del av det europeiska CX指数。

Varför är CX så viktigt?哦varför只是nu?

我vår forskning synns en tydlig correlationmellanFöretags tillväxt och lönsamhetsom en följd av deras arbete med CX。De företag som historiskt sett legat efter i CX har haft svårigheter med att sänka kostnader, riskminimera och ställa om operationella处理器，framförallt i osäkra och挥发物。Flertalet stora institutioner har haft problem med att mäta hur CX påverkar lönsamheten och på så sätt haft svårt att rättfärdiga investeringar i området och därmed kapat预算vid nedskärningar。

我knapra tider med annalkande kostnadsbesparingar tenderar företag att fokusera på att mäta finansiella nyckeltal (likt avkastning på eget kapital, nettovinst och aktieägarvärde) och försumma de CX-relaterade nyckeltalen。Detta kan hämma kundernas lojalitet och vidare få konsekvenser som sträcker sig långt längre än den rådande nedgången。福里斯特CX指数med tillhörande forskning kan hjälpa försäkringsbolag att länka samman deras kundupplevda尼科尔塔尔tillsammans med de finansiella talen för att tydlitt kunna se ekonomiska fördelar i en förbättrad kundupplevelse。

Av den anledningen publicerar Forrester årligen ett CX index som mäter hur väl företag skapar och behåller en god upplevelse för sina kunder。下2022 tillfrågades 11484 europeiska försäkringskunder som använder någon av de 39 bolag som tillhandahåller bil- och/eller hemförsäkringar i Frankrike, Tyskland，意大利，西班牙，Sverige eller Storbritannien。I Sverige tillfrågades 1961 försäkringskunder för att avgöra hur de upplever sin kontakt med 7 försäkringsbolag。

I kölvattnet av大流行流感病毒传播av全mer数字kundgrupmed högre krav på sömlös数字互动。Samtidigt befinner sig Europa i krig vilket påverkar omvärldsförhållanden genom ökad通货膨胀och hastigt stigande energipriser。Rapporten omfattar flertalet olika perspektiv, men några huvudsakliga inster som kan utrönas från Rapporten listas nedan:

  • Folksam är Sveriges högst rankade försäkringsbolagOch erbjuder den bästa kundservicen där 66% av kunderna uttryckte positiva känslor。Folksam erbjuder kundservice på 18 olika språk och hanterar årligen mer än 100,000 ärenden på andra språk än svenska。Länsförsäkringar som kommer tätt efter på en andra plats utmärker sig i真主安拉aspekter relaterat till att kunden ska känna sig respekterad och har även lyckats driva innovation och förkorta sin utvecklingstid avsevärt med sitt nyintroducerade agila arbetssätt。
  • Svenska kunder vill ringa sit försäkringsbolag。De kunder som enbart utnyttjar den fysisiska kontakten har den bästa upplevelsen i真主安拉tre kvalitetesaspekter, till skillnad från De kunder som har enbart digital hybridkontakt med försäkringsbolaget。Svenska kunder utnyttjar digitala kanaler med sit försäkringsbolag till större grad än innan pandemin, men de Svenska försäkringsbolagen presterar sämst i Europa när det kommer till känslan (eng。情感) som kunden känner vid混合eller enbart数字kontakt。De svenska försäkringbolagen måste accelerera den digitaltransformationen samtidigt som De erbjuder en förstklassig fysisk kundkontakt。
  • Liten变体mellan försäkringsbolag i SverigeOch我jämförelse med andra europeiska försäkringsbolag，Presterar de dåligt utifrån kundernas upplevelse。Den låga variationen mellan vad kunderna tycker ger försäkringsbolagen en möjlighet att differera sig lokalt och kan med mindre förändring utmärka sig själva i CX。Vad kunderna vill ha primärt är snabb och effektiv kundservice där medarbetarna har mandat att ta beslut, snabb ärendehantering och olika försäkringsalternativ baserat på försäkringstagarens ekonomiska ställning。

För en mer detaljerad rapport om svenska eller europeiska försäkringsbolags CX index med bolagsspecifika resultat och mer djupgående分析om vad som väcker mest känslor och lojalitet hos kunderna, läs rapporten "瑞典汽车和家庭保险公司客户体验指数排名，2022年“eller”欧洲汽车和家庭保险公司客户体验指数排名，2022年“埃勒Boka ett samtal med oss．