今天,品牌影响力忠诚度计划获得和保持客户,尤其是那些他们失去了在大流行的高度。但消费者忠诚度计划是一种共生关系:项目寻找更好的经验和节约成本,特别是在当前的经济危机。作为客户和业务需求的变化,相应的项目发展。Forrester的Q1 B2C营销CMO脉冲调查,2022年显示,35%的品牌忠诚度计划最近修改它们,和29%计划在明年修改它们。

改变一个忠诚计划是业务和精致消费者需要时间适应任何变化,他们认为会对他们产生负面影响。Dunkin '最近重组DD津贴Dunkin '的回报——一项计划,旨在,宣称,“保持美国运行的最佳Dunkin '。“新项目提供客户使用点的新方法,最重要的是食物,而不是饮料。但客户,快速分享他们对社交媒体的不满,现在已经很难接受一个程序,要求他们使用更多的指向赎回他们的回报。品牌应该期待一些消费者不满的程序变化,和我们的研究表明,这可能会消退,因他们熟悉这个新项目。预期的变化可能使消费者小心翼翼,但确保高质量的经验将帮助您重新获得他们的信任。

反弹可能是不可避免的,但品牌可以有效地管理混乱。当你正在考虑改变你的忠诚计划结构:

  • 跟你的客户。进行客户研究首先了解他们喜欢什么,不喜欢这个项目。这将确保你都重新设计程序,以满足你的品牌的需要和客户的利益。Dunkin '状态,它要求其DD津贴成员他们想看到在一个新项目,听到“灵活性、多样性和认可”。
  • 是透明的。仔细考虑你的消息你的程序更改。开诚布公的交流与你的成员之前、期间和之后发生变化,以确保他们觉得灵通。Dunkin '可能是更加透明的营销新计划通过承认点要求赎回饮料的数量上升和打击的事实成员赚点速度和奖励不仅仅是饮料包括食品也得到扩展。
  • 关注你最忠实的顾客。确定您的“信徒”,包括你的消费者研究,确保听到他们的声音。邓肯的新项目有20%点刺激顾客访问12次以上一个月。如果你减少奖励,或增加他们的“价格”,找到促销的方法来让这些成员觉得他们仍然重视。例如,品牌可以提供专门客户一次性折扣下次购买或互补的礼物下次他们参观一个商店。
  • 准备内部。计划你的预期的方法基于消费者响应程度的计划改变。教育你的面向客户的员工和准备用脚本和工具领域客户的问题和投诉。例如,船员可以提醒Dunkin '的客户,他们现在可以赎回在单个事务中多个项目。
  • 保持适应性强。保持灵活,准备帮助你适应成员忠诚度的变化。在一次采访中对雅虎财经,Dunkin '总裁Scott墨菲表示,它正在考虑增加对会员的生日免费饮料。并向客户证明你在乎被开放。这可能包括尊重点余额超出了有效期,应对每一个客户在渠道问题,或帮助客户理解如何使用新的手机应用程序。

忠诚度计划继续变化,我们将会有更多的关于转移的风景,所以要注意即将到来的研究。的问题,安排指导会话!我们期待听到您的声音。

注意:本纳格尔、研究助理和科尔沃尔什,研究员,协助起草这篇文章。