消费者通过与他们互动的品牌，通过合适的尺寸、合适的时间和上下文相关的体验来寻找便利。最先进的品牌将通过预测客户的需求并主动提出建议，为他们提供最终的便利。最终，最受信赖的品牌甚至会代表他们的顾客行事。

你想知道你的公司的数字体验(DX)战略有多成熟吗?

Forrester的重新设计的高管调查DX消费者对移动通讯和其他新兴技术(如聊天、语音)的使用。我们正在衡量企业朝着预期体验能力的进展。作为对每一位合格参与者的感谢，我们将发送个性化的反馈。我们也会分享主要的结果。

问卷调查大约需要15分钟完成，所有问卷回答都是保密的。在未来的研究中，Forrester将只使用汇总的顶级结果。

关于DX策略，我们从之前的研究中知道了什么?

在2018年至2020年的上一轮调查中，365位数字企业高管让我们深入了解了预期体验的状态。我们问他们这样的问题:

  • 你会从实时环境中触发手机消息或通知吗?
  • 你如何推荐使用数字体验的内容?
  • 您使用基于文本的对话界面还是异步聊天?如果使用，如何使用?

通过365个调查反馈，我们了解到:

  • 智能手机盖过了所有其他设备。智能手机仍然是构建体验的首选设备，99%的受访者在该设备上构建专用或优化的体验。其他公司已经或正在为之打造体验的设备包括平板电脑(71%)和语音助手音箱(39%)。
  • 很少有公司的通知做得如此出色，以至于减少了应用程序的使用。成功的预见性通知的基准是减少用户对平台(网站和应用)的使用。一些公司没有收集到正确的数据来实现这一目标;其他公司不知道如何应用他们收集的数据。无论如何，掌握预期体验仍然很遥远，这意味着在旅途中还有很多改进的空间。
  • 大多数公司才刚刚开始识别客户时刻。一个时刻被定义为一个人与一个品牌互动，并在特定环境中立即获得他们想要的东西的时刻。只有少数公司有限地使用先进技术，如人种学和认知走查。然而，常见的初级技术包括客户旅程规划、调查和个人评估。

要了解更多，你可以阅读2018-2020年Forrester全球新兴技术调查的结果．

高级研究员Alessia Stewart对这篇博客文章有贡献。