• SiriusDecisions的客户体验研究显示了B2B组织在高管和用户方面的缺失
  • 对于客户生命周期的第一阶段，重要的是要了解随着潜在客户成为客户，执行人员和用户的角色如何变化
  • 记录和确认客户角色是弥合售后客户体验差距的关键

在B2B营销中，我们已经看到对重要性的认识激增客户体验．我们都承认，通过向现有客户销售比获取新客户更有效地发展任何业务。作为一个每天都在和B2B组织讨论如何开发和发展客户体验——特别是售后关系的人，我对他们对前景的了解之多印象深刻，但对许多人对客户的了解之少感到悲哀。

SiriusDecisions最近完成了一项对超过450名B2B客户(尤其是高管和用户)的全面研究，重点是了解他们正在使用的内容和交互类型，以及他们希望拥有但今天没有得到的东西(即销售机构没有提供的东西)。因为我们知道客户的需求会随着客户生命周期的变化而变化，所以我们将我们的研究固定在我们的四个阶段客户生命周期框架-交付/发起，发展/参与，保留/实现，成长/倡导。

对于交付/启动阶段，结果显示组织经常错过目标。这就是那句“你没有第二次机会给人留下第一印象”的真谛所在。常识告诉我们，在某人做出购买决定之后，我们应该花些时间支持拥有这项投资的高管。但在现实中，B2B组织直接跳到新用户上，忽略了赞助购买的高管的独特需求。与新入职用户一样重要的是，我们应该理解每个售后客户角色都需要在整个生命周期中得到培养和支持。否则，当我们要求客户考虑续期、升级、新产品、推荐或推荐时，我们最多只能得到茫然的目光——最坏的情况则是轻蔑。

好消息是，顾客所得到的和他们想要的之间的差距并不难填补。高管们希望保持可见度，并花时间与供应商高管、思想领袖和专家们在一起。用户希望方便地获得培训，最好是按需培训。双方都希望能够通过客户成功经理、产品经理、执行简报或技术专家向适当的个人或团体提供反馈。

SiriusDecisions的客户体验研究结果无疑表明，在与供应商建立关系时，企业需要为高管和用户提供他们认为最有用的内容和互动类型，这方面还有一些工作要做。

填补空白的第一步是研究、记录和分享售后生命周期中涉及的关键客户角色。接下来，对现有的售后内容和交互进行审计，着眼于理解每种内容是如何针对相关的客户角色进行设计、开发和交付的。一旦完成了清单和分类，就与符合每个已确定的角色简介的客户进行验证。这个过程帮助组织确保内部感知和客户偏好之间的一致。

你是否投入了时间和精力去真正了解你的客户和他们的售后服务角色?如果不这样做，你就失去了一个很好的机会去参与对你的客户真正重要的方式——在决定如何花费你宝贵的预算和资源时，你只是在黑暗中摸索。