我们的经济中,没有角落客户服务不是公认作为赌注…客户优先考虑的任何组织。美国国税局突出我能想到的唯一机构,不需要关心那些使用其服务;对我们来说,客户成功是命脉。如果你运行一个B2B收入支持团队任何形式的,本人挑战你不同意断言销售团队——和其他所有面向客户的角色你支持,事实上,你的客户。

那么,为什么客户关怀的共同标准——“顾客永远是对的”,“我们在这里为你24×7日”“客户困扰哇啦”——而不是普遍适用于B2B实施环境吗?我们的研究显示,只有45%的人支持领导人主动这样做,尽管高性能组织64%更有可能比低表现:

一个服务台,或类似的功能,支持团队看起来像吗?实现这一目标的关键销售宣传可交付成果:

  • 并不总是有答案,而是找到它们的能力。
  • 它需要深刻理解内部(有时是外部的)资源。
  • 理想情况下是由前卖家在组织内或其他内部人员精通和网络化与这些资源。
  • 它应该是可伸缩的关键时刻客户需求(例如,季度末,后销售开球)。
  • 它总是包含一个服务水平协议(SLA):直到我们保证反应多长时间?

这里有一些建议,可以根据宽度、范围、B2B组织和资源:

水平1:一个很好的自助资源网站,人们实际使用——总是在

可用性:24小时,365天

有谁真正爱SharePoint吗?是否你的团队使用了一个一般企业工具或者(我们建议)sales-specific内容解决方案,确保分类法、治理和搜索能力是一流的不再是奢侈品enablement-owned技术移交问题。我们可以发布整个博客关于销售的最佳实践内容维护,但是在这个话题,你知道你是谁,你需要做什么。

2级:专用的电子邮件地址,营业时间

可用性:8 - 12小时,工作日

会有多难建立一个“enablement@company.com”电子邮件帐户,在旋转的基础上由那些组成可以应对一次性查询,直接人很好的自助资源网站链接,躲避他们,实际上与内部客户直接沟通?手里拿着一个合理的SLA——例如,“四个业务小时内将回答所有问题,从美国东部时间9点到5点。PST工作日”——这是一个伟大的第一道防线,还可以用来不断完善faq驱动实现效率。这也是一个很好的机会了解、反馈和智能来自前线的同事。

级别2:专用的电子邮件地址-延长时间

可用性:24里面小时,工作日

同上,但对全球组织,扩大到24小时支持的机会。

3级:生活帮助台/聊天——营业时间

可用性:8 - 12小时,工作日

规模带来了机会:更大的支持团队可以加大赌注——以及公认的价值的领域——一个专用的电子邮件地址通过聊天功能,实时支持也可以弯曲提供可选语音/视频对话(自由裁量权的实现,而不是外勤人员)。这个解决方案是高回报、高风险的:它有可能成为非常有用但是也淹没启用“给人一条鱼”的时刻。谨慎地管理试点这种级别的支持应做通用推出之前的有效性和效率。实时支持也应该明确允许出站某些请求到一个较低的水平的援助,例如当“我们可以帮助你,但需要一些时间来找到答案。”

3级:生活帮助台/聊天-延长时间

可用性:24里面小时,工作日

同上,但对全球组织,扩大到24小时支持的机会。

四级:人工智能机器人——总是在

可用性:24小时,365天

没有下降的兔子洞ChatGPT感觉,已经有大量的通用聊天产品业务,面向消费者的指导帮助的经历,和一些enablement-specific产品开始出现。这个倡导最高水平的实施需要大量的前期努力开发、学习,并细化每个组织的知识基础,所以大型企业最可能的公司和杠杆投资。必须有其他辅助选项下,避免成为被忽略。