住在加州,我看到我的中断。在夏季,它是火的季节,公民需要随时准备撤离。全年,总有地震的威胁,当然,我们也有极端的炎热和干旱的时期。这些环境挑战和平民的反应,国家和政府机构可以教操作优点如何构建一个有效的应对数字混乱。

当灾难和组织面对客户服务的中断,损失的数据,或屏蔽了系统,我们如何回应和我们准备如何应对是非常重要的那些事件的影响降到最低。复杂性,增加速度,全球化使它更加困难准备不可避免的中断和抵御威胁的演员。

确定一个事件指挥官

当一个环境变得混乱,重要的是要有明确的领导确定谁将帮助确保适当的团队参与,尽可能严格的响应。事故指挥官将确保团队使用最合适的沟通渠道,并且有一个执行的操作的记录。此外,有一个人,努力确保所有问题解决活动达成一致和协调跨团队和地理位置。

没有作业的事故指挥官,危机应对将会混乱。不同的团队和团队成员将与很少或没有执行操作指导,和这些行动可能引入新的变量已经复杂的和破坏性的服务中断。你能想象在危险地带战斗一场火灾没有计划吗?没有人知道所有的团队和制定一个协调的努力吗?事故指挥官确保正确的资源一起工作在正确的纠正措施。

大量的行动

通常在正式的事件管理流程组织按照预定义的事件管理和升级程序。通常,这介绍延迟一个有效的响应,并在许多情况下,响应的时间越长,潜在的损害就越大。相反,它通常是更有效的开发一个模型,允许产品团队的支持来应对重大事件在更富有活力,能积极作出回应的方式。

群集智能集中于形成一个动态的团队资源与一个特定的中断,帮助他们快速识别问题和更迅速地采取行动。根据服务创新联盟”(群)对得到的工作是正确的资源尽可能快,当人们需要帮助解决问题,方便他们进行合作。”

不要责备回顾

一旦吸烟清除和服务已经恢复,重要的是组织执行后期锻炼或回顾。在过去,回放评估组织用来识别断层和地方归咎于一个团队或个人。但这些努力都适得其反。在今天的工作环境,这是极不可能的一个主要的故障可以追溯到单个个体。

学习型组织寻求不指责的地方的脚支持人员或开发人员,而是试图了解如何有效的应对宕机和措施可以推动改进。在这一点上很容易引入新的变更管理控制和控制盖茨为了防止事情再次发生。然而,这些措施往往会导致较慢的发布周期和阻碍发展的需要的产品改进。提高你的组织的危机管理响应不需要扼杀创新。

修复与客户的关系

当一个数字干扰影响外部客户,有必要这样破坏中断后重建消费者的信任。提供一个技术故障,出了什么问题在响应中仅仅是第一步。组织也必须减轻客户的担忧。修复客户关系,提高感知不仅需要透明度发生了什么,但也可能需要某种形式的客户赔偿。

没有人想体验大型数字中断,并通过关键反应是费时耗力的工作。但是预先计划和关注无缝合作,您的组织可以更好地管理中断同时提高危机管理响应。我们将会继续看到灾难来自不同的方向。建设更好的响应是有效地管理数字中断前进的唯一途径。

为了更好地理解如何改善您的组织对数字的反应中断,读我们的最新报告:Forrester的事件和危机管理指南。

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