• 最近的一项SiriusDecisions客户体验研究显示了客户对B2B组织目前如何提供客户体验的感受
  • 对于客户生命周期的开发/参与阶段，重要的是要理解当产品的新鲜感消失后，执行人员和用户的角色如何演变
  • 考虑客户角色在入职后和进入开发/参与生命周期阶段仍然是重要的

在一个最近的博客文章我评论道，当潜在客户成为客户后，了解事情的变化是多么重要，在客户加入、企业开始兑现他们在买家旅程中做出的承诺的早期阶段，关注客户是多么重要。所以，现在让我们来看看我们为客户做了什么——以及他们希望我们做什么——当他们走过最初的生命周期阶段，真正开始成为这个家庭的一部分。

在SiriusDecisions，我们最近完成了一项对450多个B2B客户的全面研究——具体来说，是高管和用户——重点是了解B2B客户正在使用什么类型的内容和交互，以及他们希望拥有但今天没有收到的东西。换句话说，组织缺少了什么?因为我们知道客户的需求会随着客户生命周期的变化而变化，所以我们将研究固定在四个阶段我们的客户生命周期框架-交付/发起，发展/参与，保留/实现，成长/倡导。

从历史上看，企业习惯于把产品扔到众所周知的栅栏外，指望顾客自己去照顾自己。令人鼓舞的是，看到这样的日子(尽管缓慢地)正在结束。作为一名SiriusDecisions分析师，我看到许多组织非常关注如何让客户正确上手，并留下良好的第一印象，这是很大的进步。然而，遗憾的是，这往往是企业后退一步，祝贺自己，然后想知道为什么客户消失了，或者没有给出很高的满意度或净推广分数。

当然，SiriusDecisions客户体验研究的结果表明，为了向高管和用户提供他们认为最有用的互动类型和内容，企业还有一些工作要做，因为他们已经从刚入职阶段进入了客户生命周期的“丰富”阶段。为了做好入职工作，组织应该已经研究、记录和分享售后生命周期中涉及的关键客户角色。所以，把这些知识带进下一个层次，开始用大写的“e”来思考参与。

在开发/参与阶段，很明显，即使是那些在入职培训方面做得不错的组织，在下一阶段也有改进的空间。好消息是，最大的缺口很容易修复。首先是针对高管的内容。高管不想要和最终用户一样的信息，所以要确保你的内容策略客户角色定义包括洞察适合高管的事情，如社区内容和与客户经理的互动，因为他们对你的产品和服务有经验。对于用户来说，自助服务是王道。确保您的售后支持资源(包括技术和面向培训的资源)易于发现和使用。此外，不要忘记高管和用户都希望他们的同行参与进来，所以要确保你在网站之外的世界里，不管你在不在那里，你的客户都会去那里。并且，要确保你完全了解你的客户为了获得第三方的影响而去的地方——并且第一个到达那里。

所以，我会问我在我的第一篇博文关于SiriusDecisions客户体验研究的发现。你是否花了时间和精力去真正了解你的客户和他们的售后服务角色?如果不这样做，你就失去了一个很好的机会去参与对你的客户真正重要的方式——当涉及到你把宝贵的预算和资源花在哪里时，你只是在黑暗中摸索。

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