在零售公司中，平均美国客户体验指数(CX指数™)2022年的得分为73.8(按100分制)，低于2021年的74.5。但在所有行业的前11名中，零售商也占据了4个位置，而且在一些情况下超过了2021年的分数(有时很轻松)。美国CX指数衡量一家公司的成功程度为客户提供创造和维持忠诚度的体验．对于零售商和品牌来说，在2022年，我们看到:

  • 食品杂货在前20名零售商中占据主导地位。食品杂货是庞大的:我们预测今年美国食品和饮料的零售总支出会达到1.1万亿美元吗——这是第二大类别(工具和家居装修)的两倍多。
    与2021年一样，HEB、Trader Joe 's、Publix、Wegmans和Costco Wholesale在美国CX指数前10名零售商中占据了5席。考虑到包括食品杂货在内的各个行业的供应链问题和员工短缺，这一数字值得注意。2022年5月，83%的美国在线成年人告诉我们，在过去的6个月里，他们注意到食品杂货是价格上涨的地方，这给所有食品杂货商带来了更大的压力，要求他们今年提供良好的客户体验。
  • 数字原生零售商在所有行业的前五名中占据了两席。Chewy.com(再次!)是今年美国CX指数的冠军——在零售商和各行业中都是如此。公司看到了它的2021年净销售额增长24%首席执行官Sumit Singh表示，这证明了“(其)业务和宠物类的持久性超越了疫情的短期好处”，以及“面对快速变化的宏观环境的执行能力”。2022年的初步结果是积极的也。
    Etsy(在零售商中排名第二，在2022年美国CX指数排名第四)在2022年第二季度宣布其重点是“对买家来说更有灵感、更高效、更可靠”，同时“为卖家提供更多代理和可扩展性”。
  • Zappos.com、QVC和宜家的得分显著提高。亚马逊旗下的Zappos.com从2021年的76.1大幅提升至2022年的78.6，在零售商中从第12位跃升至第5位。Qurate零售集团旗下的QVC从2021年的71.1跃升至2022年的75.0——即使是在今年正在进行的“转型”中，包括“QVC美国和HSN品牌的组织和领导层的重组”，CEO大卫·罗林森．平价家居巨头宜家在2022年获得了74.3分，从2021年的第32位上升到第17位。

培养和发展你的“奉献者”客户。信徒与品牌建立更多的情感联系，通过向朋友和家人推荐品牌来帮助获得新客户——比其他客户产生更多的收入。对于零售商来说，忠实粉丝的每位顾客平均年收入为1,855美元，比非忠实粉丝(平均年收入为886美元)高出109%。由于供应链问题、劳动力短缺、通货膨胀和其他系统性风险因素仍然存在，零售商和品牌必须优先考虑并投资培养这些超级忠诚的客户。

识别和培养:

当前的信徒，精明的零售商会通过以下方法建立他们的CX测量策略:

  • 在现有的客户关系调查中纳入四个具体问题:
    • 原谅品牌所犯错误的可能性
    • 在下次购买时考虑该品牌的可能性
    • 可能考虑品牌的其他产品/服务
    • 愿意为体验支付额外费用
  • 使用品牌和体验指标来确定他们的粉丝喜欢什么。
  • 进行有针对性的定性研究。

更多(新的)信徒，明智的零售商必须扩展他们的CX测量策略:

  • 实现新的数据收集工具，以发现处于风口浪尖的客户。
  • 探索其他可用的行为指标。
  • 使用相关的品牌和体验指标来了解他们的追随者。

想了解更多关于零售商的美国CX指数结果，以及如何培养你的忠实客户?请安排一个查询和阅读下面列出的相关研究。