美国国家海洋和大气管理局(NOAA)是美国联邦机构拥有超过12000名员工,授权覆盖地区对美国人的健康和繁荣至关重要。这包括获得拯救生命的极端天气警告缺医少药和低收入社区。NOAA订婚Forrester帮助改善客户体验(CX)功能,这样就可以为我们服务居民更有效,让人们重要的信息在他们需要的时刻。

我采访了托尼•威廉博士,主任性能,风险,和社会科学,讨论美国国家海洋和大气管理局的使命,Forrester的机构的工作,从工作令人兴奋的结果。

设置场景,NOAA的使命和目标

问:美国国家海洋和大气管理局的使命是3倍:1)理解和预测气候变化,气候,海洋,和沿海地区;2)与他人分享知识和信息;和3)沿海和海洋生态系统保护和管理和资源。残雪是如何连接到这一使命?

TW:无论是对天气和气候灾害或保护濒临灭绝的海洋哺乳动物,NOAA必须连接到地面上的社区和合作伙伴每天需要做出关键决定如何使他们的社区安全风暴和海平面上升或保护濒危鲸鱼或海龟从环境危害。NOAA的新残雪计划将提供解决方案使这些联系与社区更健壮,最终面对气候挑战他们更加敏感。

问:什么是气候弹性之间的关系,残雪,和股票吗?

TW:缺医少药人群,如农村和低收入社区,往往是最容易受到天气和气候灾害。缺医少药社区的需求理解和克服面临的壁垒在访问和使用NOAA气象信息和服务是让社区更有弹性的关键。例如,美国国家海洋和大气管理局和Forrester目前合作美国气候顺应工具包缺医少药社区的需求更加敏感。

问:“公平服务”是什么意思?对NOAA为什么重要?

TW:NOAA的在我们的基线评估现有残雪功能,我们的调查发现,83%的受访者表示,美国国家海洋和大气管理局的气候服务和数据没有完全满足他们所有的需求,50%的人给了的原因,服务和数据不容易转化为支持欠发达和弱势群体的见解。“公平的服务交付”是美国国家海洋和大气管理局的承诺解决这个差距通过增强其气候信息和服务关注会议缺医少药人群的需求。例如,美国国家海洋和大气管理局投资伙伴解决区域气候挑战——无论是解决老年人在美国西部或热风险加强风险沟通在低收入社区在北大西洋。

问:总统的管理议程和行政命令CX和股票创造了动机和将做这个工作吗?它是怎样导致了企业残雪程序?

TW:NOAA站起来的残雪主动应对挑战安装饮剂把客户更多的中心政府如何提高客户满意度和取得成果。骑这波允许NOAA走得更远,更快,在不到两年的时间里,我们已经站起来了一个治理结构,开发了一种残雪愿景,推出了残雪资源门户,开始支持在应用残雪“早期采用者”工具来实现这些行政管理的优先事项。

项目范围

问:你为什么决定Forrester参与这个项目?

TW:Forrester被视为一个行业领导者在残雪研究和完美的伴侣支持NOAA在推出我们的残雪倡议——总是提供完美的案例研究或研究报告,使决策支持和见解和成熟的NOAA的残雪实践。Forrester研究和咨询的引擎在我们身后,NOAA已经能够加快提高意识和采用残雪工具内的机构,我们磨能力识别和满足我们的核心客户和合作伙伴的需求,以更好地应对气候和天气灾害。

问:你最初计划或目标是什么?

TW:Forrester能够帮助我们有条理,数据驱动方法残雪进行基线评估,以确定我们现状残雪能力差距。我们可以利用先进的研究优先考虑这些机会成一个连贯的和可行的行动路线图。为了确保成功,我的第一步是确保我有一个冠军残雪最高层NOAA顶部定下了基调,强调这是一个高层管理人员优先考虑我们的机构。

问:需要企业残雪程序是如何呢?

TW:美国国家海洋和大气管理局是一个很分散的组织与许多的业务线,从卫星和船操作渔业管理,天气预报和气候研究。几个项目已经开始探索整合残雪实践。我们主动帮助协调和分享最佳实践“批发”提供工具和技术,推出残雪资源门户,同时允许在本地最大的灵活性。

问:谁是你的残雪计划旨在服务?它如何与美国国家海洋和大气管理局的气候顺应使命?

TW:NOAA的核心合作伙伴和客户包括:

  • 地方、州、国家和部落政府实体。
  • 气候和天气数据的商业用户。
  • 非政府组织和学术机构。

这些合作伙伴是必不可少的在解决我们的天气和气候挑战的“最后一英里”向公众服务的提供者。

项目的推进

问:你从一个基线残雪成熟度评估。告诉我关于这个过程。你学到了什么,关键的发现,和这些结果是如何影响企业的方向残雪计划?

TW:NOAA调查,并采访了核心客户和合作伙伴确定他们满意我们的气候数据和服务。约58%的受访者表示,他们发现我们的气候服务易于使用,和63%的发现他们是非常有效的满足他们的需求。这些数字不同的客户类型,与商业伙伴比非营利组织能更好地利用我们的数据。结果显示机会改善易于发现和利用NOAA的气候数据和服务,为我们提供了强大动力残雪倡议,以弥补这方面的缺陷。

问:作为这个项目的一部分,您创建了一个残雪对NOAA展望。这一愿景如何帮助指导项目优先级和结果?

TW:过程开发残雪视觉帮助我们确定的属性目的经验和与客户接触,我们努力最大化。例如,在强调移情和可靠性,我们优先努力走在客户的鞋子和确保我们有连续参与核心合作伙伴和长期可以满足他们的需求。

问:残雪剧本和门户将Forrester的听,解释,行动,和监控(LIAM)模型。你为什么选择这个模型吗?优势是什么?

TW:利亚姆模型是一个易于理解和直观的模型对于理解残雪。我们设立了残雪资源门户与高效的工具根据LIAM元素,它已被证明是容易掌握忙不想人员花了很多时间试图找到他们所需要的东西。

问:你已经取得了大量的进展对企业残雪程序和相关交付物在很短的时间,你是如何能够实现吗?

TW:两个因素是最重要的在实现快速升空与CX倡议。首先,我们巨大支持的组织与美国国家海洋和大气管理局的副秘书业务作为我们的残雪冠军,能够利用现有的执行委员会,以确保问责。第二,鉴于我们没有专门的残雪员工在一开始,我们的伙伴关系与Forrester至关重要。它给我们旗开得胜的能力与专业知识和前沿的研究。它也帮助我们开发残雪资源门户和支持早期采用者渴望残雪工具应用于提高客户满意度与NOAA的天气和气候的产品和服务。

问:如何残雪剧本和门户授权NOAA的办公室,办公室一行是什么?

TW:一条线基本上是一个业务部门,在NOAA包括我们的天气服务,气候研究、卫星运行等。鉴于所有NOAA线办公室有一个面向客户的组件,残雪门户已经改变使程序易于使用的工具和应用使用情况下更好地识别和解决客户的需求。

问:什么样的资源提供NOAA的办公室吗?他们使用它如何工作?

TW:残雪剧本和内部网门户提供一组工具和资源来帮助美国国家海洋和大气管理局项目更好地识别和解决客户的需求。给一个例子,一个办公室在NOAA国家海洋服务是利用客户的力量研究画布和角色开发工具帮助人们更为关注其核心客户的使用洪水分析工具,一个重要的资源在地区生态系统管理和适应气候变化的努力。

问:Forrester帮助塑造推出过程如何?

TW:社交残雪资源门户在NOAA更广泛,Forrester的残雪专家领导五做事投入训练——我们称之为“残雪路演”——来描述尖端工具在Forrester的直观和易于理解的利亚姆残雪模型。每个会话还包括高级领导人的NOAA用例或重要领导人在NOAA程序解释它们是如何应用残雪原则或工具,使训练更相关的参与者。我们培训的整体评价显示,89%的参与者发现演讲非常有用,83%的人认为非常有用的工具。

结果

问:你看到内部什么样的反应?

TW:我们非常高兴地看到,约有200个人参加了至少一个独特的五个训练——证据表明有巨大的兴趣和需求残雪跨组织的工具和方法。NOAA的领导也积极地响应新举措,以及它已经注意到在美国商务部(DOC)总部(NOAA是文档的一部分)系统的和决定性的方法,NOAA已经在企业推出残雪倡议。

问:你有什么成功的早期指标,可以分享吗?

TW:我们看到重要需求的工具和研究我们可以通过我们的内部残雪资源门户。我们从新兴的残雪已经强劲参与社区残雪路演,一系列的五个小时的训练中,Forrester专家和美国国家海洋和大气管理局项目领导人提供了一个高度参与选择工具的概述和用例。那些完成训练后的一项调查显示,一个令人印象深刻的81%的人说他们可能或很有可能尝试一个或多个残雪工具的门户。

问:下面为企业CX程序是什么?

TW:我们努力在NOAA争取“早期采用者”尝试或飞行员的一些工具在我们的残雪资源门户。这将建立NOAA用例的数量,我们可以开始目录使用残雪的好处的方法来提高客户满意度与NOAA的天气和气候的产品和服务。

问:客户体验的行政命令和支持缺医少药社区的催化剂,以帮助刺激NOAA的残雪倡议。你将如何继续回答政府的电话吗?

TW:NOAA的残雪倡议正在寻求与NOAA合作项目专注于向缺医少药社区提供额外的支持,特别是那些最容易受到天气和气候灾害。我们正在与美国国家海洋与大气管理局气候计划办公室,例如,克服障碍,缺医少药社区的脸变得更加适应气候变化的能力,通过采取措施美国气候顺应工具包。

问:你说的人是想成为Forrester客户但没有完全跳下水了吗?

TW:Forrester在推出我们的企业一直是一个特殊的伙伴残雪主动性和提供专业知识和支持来帮助我们在许多方面我们的旅程。这包括站着我们的治理结构,建立我们的残雪愿景,基金公司提供电池的各行业类别内残雪工具和资源NOAA程序启动增强顾客的满意我们的天气和气候的产品和服务。

了解更多关于如何Forrester赋予残雪领导人实现他们的目标,获得利益相关者的支持,和成熟组织,探索Forrester决定客户体验页面。