客户体验(CX)显然是营销人员最关心的问题。当我们询问B2C营销人员他们的年度优先事项时，只有增加收入才能超过改善CX。营销人员想要更好的CX，而不是想要提高创新能力或加速向数字业务的转变。[我]我们一致认为:营销人员如果想要获得他们渴望的增长，就需要为他们的品牌争取更好的CX。我们也建议他们在离家近的地方开始这种CX传播——用他们自己的营销经验。除了改善产品和服务体验，品牌还需要大幅改善其客户的营销体验。

营销人员可能会对这种观点感到惊讶。我们询问了市场决策者在他们的组织中大约有20种不同的营销创新活动;近四分之三的人表示，他们已经成熟地利用这些活动来满足他们以客户为中心的业务需求。(二)但在我们自己对这些营销人员的评估中，68%的受访者得到的结果是，他们完全处于初级阶段。[3]初学者的状态显示。

考虑个性化:营销人员使用个性化使他们的营销更具相关性，并帮助其脱颖而出。具有讽刺意味的是，在营销人员用于个性化的所有客户数据中，他们似乎忘记了从消费者那里了解到的一件事是，他们是否想要个性化的沟通。我们的数据显示，只有27%的美国在线成年人表示，他们愿意让零售商使用他们的个人信息来个性化体验。(四)

谁能责怪这群人不选择个性化服务呢?结合身份识别和自动化程度的提高，公司创造了广告技术和市场技术堆栈，正在把人们吓跑。我们认为手机在监听给我们。然后,Facebook承认它正在这么做．而不是侵犯客户的隐私意识，你可以使用偏好中心而且隐私分割向所收集的客户数据缓存中添加个性化级别。

但是，即使是那些想要个性化的人，也对今天笨拙的处决感到失望。例子:J.Crew刚刚邀请我打开一封电子邮件，并承诺我喜欢的款式现在正在打折．我很喜欢J.Crew的款式。我喜欢销售。不幸的是，邮件内容突出了一双我已经买过的可爱的鞋子——因为我不喜欢它们的样子而退货了。抱歉，J.Crew，我不想再买那双鞋了。在打开另一封来自你的促销邮件之前，我会更聪明一点。自动驾驶技术无法完全连接数据点，无法跟踪客户，以了解他们是否收到了价值风险，并教会消费者保持警惕。随着时间的推移，像点击量这样的行为指标将会下降——到那时，品牌损害将会造成，修复成本将会更高。

或者以基于受众的目标定位为例:超越基本的演示目标定位是明智的，特别是当我们接近一个性别流动性和经济不确定性更大的时代时，这将阻碍使用传统的年龄、性别和收入类别进行推断。但医疗保健和金融等敏感领域的品牌应格外小心。快速贷款遇到麻烦了用于可疑的数据收集和定位。

我们并不是说你应该扔掉所有的技术，重新开始——无论如何都不是。挑战在于，营销人员已经开始使用非常强大的工具，本着以客户为中心的营销精神。有时，这些工具和技术超越我们对何为善何为对的集体理解为我们的客户做市场营销。现在是时候暂停一下，重新评估你的营销假设，关于如何定位和个性化。作为一个社会，我们正站在人工智能和机器学习推动的巨大变革的风口浪尖上。自动化将是惊人的——但是我们的自动化是正确的吗?

顾客对营销的迷恋不是出于意图，而是出于决定降低创造力面对短期压力的增加。我们的研究表明，营销人员知道他们应该平衡短期和长期目标，但股东的要求，衡量naiveté和营销领导的旋转门推动他们这样做为了短期收益而牺牲长期结果．其结果是一个以促销/直接营销为主的计划，过度关注销售等短期目标，以排斥潜在客户和客户的方式执行。这是麻烦我最爱的J.Crew。

所以拥抱一个更好的CX营销。看看我最近的网络研讨会吧。”新营销时代，”或查看我们的电子书，“拥抱一个新的营销时代:结束不和谐，推动增长，以便更深入地了解。

[我]资料来源:Forrester Analytics 2018年全球商业技术营销调查。

(二)资料来源:Forrester Analytics 2018年全球商业技术营销调查。

[3]资料来源:Forrester Analytics 2018年全球商业技术营销调查。

(四)来源:Forrester Analytics消费者技术图表北美零售和旅游主题洞察调查，2018年。