随着组织不断努力降低成本，知识工作者的生产力成为一个关键焦点。具体来说，这意味着赋予知识工作者独立工作的能力，而不需要其他知识工作者的帮助。做得好，这就是自主。如果做得不好，就很难知道该做什么，如何做，以及是否做对了。无论你是新到一个职位，接受一个新的项目或倡议，或填补一个休假的团队成员，你都需要这些信息来完成工作。

寻找答案的日常工作

知识工作者每天都要在多个平台上搜索信息，打断同事的工作，或者为了找到完成工作所需的信息而向主题专家求助。

作为管理者，很难优先考虑知识工人的生产力。当信息存储在如此多不同的系统中时，很难将知识工作者所做的工作与该工作如何为企业产生价值生产之间的点联系起来。如果管理者不能明确地证明知识员工把时间花在了业务的哪些方面，这些操作过程虽然是必要的，但会被视为一个巨大的成本，并将不断处于预算显微镜下，以消除浪费和降低成本。

但是等等，还有更多——消极的员工体验

这是你上班的第一天，你已经完成了对新员工的初步培训——现在怎么办?除了招聘过程之外，员工在工作环境中的第一次经验是完成工作所需的工具。他们使用的笔记本电脑或台式电脑以及提供给他们的应用程序和系统决定了他们对新公司的最初看法。如果这些系统过时、过时、反应缓慢，那么从第一天开始，这种体验就会令人沮丧。

更糟糕的是，它们被添加到电子邮件分发列表中，电子邮件在队列中堆积，等待知识工作者从越来越多的容易做的或在他们技能范围内的项目中提取。最终，这些手工流程会降低生产率，将工作错误地分配给最优秀的知识工作者，并降低员工士气。

但是等等，还有更多——负面的客户体验

在手工流程中挣扎的知识工作者，在系统和应用程序的幻影之间切换的应用程序，以及无休止地寻找答案，不能很好地服务于客户。在接受调查时，客户抱怨说:“当我(插入主题专家的名字)打电话时，我很快就能得到答复，但当我和一个新人一起工作时，就得花上很长时间。”当与拥有知识的知识工作者一起工作时，体验是奇妙的，通常是英雄般的。主题专家可以完成工作，尽管他们面临所有的挑战。

但对于新员工来说，当他们看到前面的路很长时，他们的挫败感就会增加。新员工的培训已经完成，但公司知识和他们工作所需的知识之间存在巨大的差距。每个人都知道这是一个问题，但没有人有时间解决这个问题。如此循环往复……

服务思维、实践和平台驱动结果

无论是it运营还是业务运营，组织都需要重新思考如何支持知识员工。你当然不会给外科医生锤子和钉子，但组织总是要求知识工作者在没有正确的工具的情况下完成他们的工作，以优化他们的工作。一些组织已经尝试解决这个问题，但是由于没有端到端员工体验的完整图像，提供给知识工作者的技术达不到预期，并且没有给组织带来预期的生产力提高。

改善这种动态的一个策略是投资于能够广泛满足知识工作者需求的平台。企业服务管理平台将大多数知识工作者的活动统一到一个系统中，同时还提供诸如门户、知识的创建和共享以及高级分析等高级功能。另一种策略是关注业务中服务不足的领域，在这些领域中引入平台将有助于自动化手动流程，并使工作更加可见。

但要做到这一点，组织必须有目的地评估和设计一种员工体验，尽量减少员工每天面对的应用程序切换和无休止的知识搜索。自主权对员工体验很重要。在设计有目的和有意义的员工体验时，技术是一个推动者，也是唯一一个关键因素，可以带来可衡量的结果。

要了解更多关于企业服务管理(ESM)及其在提高知识型员工生产力方面的作用，请阅读我的最新报告，ESM:面向知识工作者的软件平台．

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