福里斯特调查了法国、德国、意大利、西班牙和英国32家最大、最重要的汽车和家庭保险品牌的客户，关于他们作为我们的一部分的体验质量欧洲汽车和家庭保险公司客户体验指数，2021年．

结果并不令人满意。大多数法国、意大利、西班牙和英国的汽车和家庭保险客户认为他们的体验质量还可以。在我们评估的法国、意大利、西班牙和英国的26个品牌中，只有两个获得了良好的评价:法国的MAIF和英国的LV=。德国消费者的表现更好，他们对自己的平均体验评价良好。事实上，德国最差的保险客户体验(CX)比意大利和西班牙最好的保险客户体验(CX)要好。

但在德国，就像在其他四个国家一样，大多数品牌的客户体验指数(CX指数™)得分是紧密聚集的——与一家保险公司的体验与与另一家保险公司的体验基本相同。这意味着微小的进步可以产生巨大的影响。例如，Mutua Madrileña对旅程的关注和数字方面的改进让它从西班牙的第三名跃升至第二名2020今年的第一名。能够创造简单、有效和情感上积极的客户体验的保险公司可以在竞争中胜出——并通过赢得和留住更多客户而获得回报。

为了抓住机会提供差异化的CX，欧洲汽车和家庭保险公司需要确定是什么推动了行业、国家和品牌的伟大的CX。在2021年欧洲汽车和家庭保险CX指数中，我们看到:

  • 代理相关司机是CX在欧洲质量最重要的。在我们调查的34个潜在司机指数中，“我的保险代理人回答了我所有的问题”对汽车和家庭保险公司在法国、意大利和西班牙的整体CX影响最大。事实上，代理司机在法国和意大利是最重要的司机类别，在西班牙是第二重要的司机类别(仅次于客户服务)。
  • 欧洲的保险公司必须让客户感到受尊重，尤其是在英国。对CX保险公司来说，通过奖励客户的忠诚来表达对客户的尊重是很重要的——但大多数保险公司都做不到这一点。这一点在英国尤其明显。长期以来，英国客户一直因其忠诚度而受到惩罚，比如“走价”(price walking)，即保险公司对新客户的保费打折扣，然后在续期时提高现有客户的保费(这种做法必须在明年1月1日结束)2022年1月)．当顾客感到受尊重时，他们更有可能保持忠诚;我们的CX指数显示，73%的欧洲消费者会支持一个让他们感到受尊重的品牌，71%的人会在这个品牌上花更多的钱。

要阅读更多关于欧洲汽车和家庭保险的趋势，以及在你的国家提供好的保险的关键，请参见欧洲汽车和家庭保险公司客户体验指数，2021年．后来,读欧洲汽车和家庭保险公司如何改善客户体验发现得分最高的金融服务品牌如何在CX胜出，并收集如何改进的想法。