我们的研究表明，客户体验(CX)的领导者比CX的落后者收入增长更快，降低成本，降低风险，并且可以对他们的产品收取更高的费用。然而，世界上大多数大型金融服务(FS)企业无法清楚地回答以下问题:CX改进在年利润中值多少钱?或"每年有多少利润来自CX的改进?”

当涉及到重要的业务指标时，金融服务行业的领导者习惯于跟踪“资金故事”(股本回报率、净利润和股东价值)，但并不总是知道客户体验和客户参与度(或“客户故事”)如何影响财务业绩．

特别是在利润减少的时候，由于全球大流行，公司都在寻求节省成本在美国，银行和保险行业的领导者必须可信地将客户故事与金钱故事联系起来。Forrester客户体验指数(CX Index™)可以帮助金融服务品牌连接客户和财务绩效指标。Forrester的客户体验指数方法衡量了客户的易用性、有效性和情感体验在多大程度上增强了他们的忠诚度，并最终推动了业务增长(不仅是在宣传方面，还包括客户保留和丰富)。

Forrester的2020年欧洲客户体验指数结果是基于对英国、法国、意大利和西班牙28个银行品牌和29个汽车和家庭保险品牌的1.2万多名成年客户的调查。CX指数得分是衡量客户对他们与公司的体验质量的看法(CX指数得分范围为0-100，根据分数的正态分布分为非常差、差、一般、良好和优秀）.

今年，CX指数调查是在各国COVID-19大流行最严重的时候进行的。这为我们提供了一个独特的机会来研究大流行如何影响客户的看法(完整的报告有我们发现的更多细节)。

报告的主要亮点包括:

  • 欧洲互惠银行和直接银行的表现优于现有银行，提高了客户的期望。Monzo和First Direct是欧洲第一个在CX指数中获得优秀分数的银行品牌。尽管有这样的表现，我们仍然看到在每个市场中得分最高的银行品牌与其他品牌之间存在巨大差距。蒙佐银行(Monzo)和荷兰国际集团(ING)等得分最高的互助银行和直销银行将继续提高客户对其银行体验的期望。中游市场的激烈竞争意味着，得分较低的品牌在CX质量上的微小改善，可能会对其CX质量相对于竞争对手的排名产生很大影响——但这些品牌必须优先考虑CX，否则就有被甩在后面的风险。
  • 总体而言，欧洲汽车和家庭保险公司的CX表现一般，没有什么区别。大多数欧洲保险公司提供的体验平平无奇，CX指数得分紧紧集中在“尚可”范畴内。与银行品牌不同，没有一个保险品牌的得分达到优秀类别，只有两个(RSA和LV=，都在英国)得分刚好在良好类别内。但在这种聚类评分的情况下，CX质量的微小变化可能会对一个品牌相对于竞争对手的排名产生巨大影响。即使是领先品牌也很容易出现跳跃式发展，因为在每个国家，排名靠前的品牌仅领先两个百分点或更少。

在每个行业，体验给顾客带来的感受对他们对品牌忠诚度的影响都比有效性或易用性更大。最重要的是客户指标对业务很重要。

但公司必须衡量归因模式和加权的贡献以便更好地了解CX如何影响利润，以及反过来，CX如何影响利润。

查看2020年欧洲CX指数中所有品牌的排名，请单击在这里．

要了解欧洲CX指数结果的更详细分析——包括每个品牌的得分和最能推动忠诚度的情绪——请查看我们的报告:2020年欧洲银行客户体验指数"和"2020年欧洲汽车和家庭保险公司客户体验指数”。