金融服务(FS)行业的商业领袖习惯于通过反映股东、投资者和市场监管机构价值的指标(如股本回报率、净利润、管理资产和资本充足率)来跟踪成功情况。这就是“金钱故事”。然而，大多数人并不总是知道这些重要的措施是如何受到客户体验(CX)和客户参与，或“客户故事”的影响的。

随着金融服务行业的领导者越来越多地采用以客户为中心的战略，他们将不得不可靠地将客户故事与金钱故事联系起来。否则，经常听到的CX口号和承诺的合法性很容易受到挑战。

这种硬布线的努力需要来自金融机构内部的金融和CX专家。Forrester的研究发现，财务部门(即CFO阵营)很难说出这些话客户语言，阻止他们有效地证实一个组织关于真正以客户为中心的声明，或证明他们的cx相关投资的实质性影响。然而，在金融部门的CX和数据专业人员也没有脱离钩子，他们需要学习如何说话语言的金融以便将其努力的价值转化为有形和可量化的财务成果。毕竟，这是董事会成员和高管很容易理解的语言，也是他们在被要求追加投资时喜欢听到的语言。

如果你想从CX或市场营销部门测试你自己和你的组织，问自己:CX改进的年利润值多少?相反，如果你在财务部门工作，你可以这样问:每年有多少利润来自于CX的改进?”

根据我们的研究和对年度财务报告的审查，由于缺乏证据，世界上大多数最大的金融服务公司无法清楚地回答这些问题。为了解决这一挑战，银行和保险公司需要将他们的核心业务指标硬连接到基本的CX驱动因素，反映关键的相关性，例如:更高的满意度-更高的收入，更少的努力-更少的成本，更多的参与-更少的风险。

Forrester的研究已经将几个行业的金融架构进行了拆分，其中包括金融服务和保险公司，航空公司披露它们独特的金融DNA，并发现一条可以用作蓝图的利润价值链。例如，根据数据可用性和分析细节的程度，银行可以以一种可审计的方式将CX与支持其作为贷款机构的业务模式的所有三个利润支柱联系起来。三大支柱收入，费用,而且风险调整津贴联合起来提供并增长利润。

例如，新加坡星展银行(DBS Bank)已经找到了如何将客户的数字偏好和行为(由客户的满意度和对银行数字能力的参与程度所驱动)与股本回报率联系起来的方法。英国皇家银行-国民西敏银行集团(RBS-NatWest group)将客户满意度和该行的信任水平与经常账户和储蓄余额联系起来。

底线就是这样客户指标对业务很重要，但你必须了解如何系统地衡量和报告它们。通过了解实际情况归因模式和加权的贡献在金融和客户相关的措施之间，金融服务公司可以开始发展一个更好的意识，即CX如何影响利润，并以相反的顺序，利润如何受到CX的影响。在此之后，上述问题应该不会构成什么挑战，而且有望增强银行和保险公司继续以客户为中心的决心。

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