营销和客户体验(CX)专家本质上相信他们的计划为客户和业务创造价值。但许多人只是基于蝴蝶效应不连接的活动和指标。

如果你不熟悉蝴蝶效应，爱德华·诺顿·洛伦兹定义为"混沌的本质”为:

一种现象，即动力系统状态的一个小改变将导致随后的状态与没有改变的状态有很大不同。

一个更常被引用的例子是蝴蝶扇动翅膀可能导致龙卷风的想法。

但蝴蝶效应适用于商业环境，当公司“知道”——但不能证明——他们的营销和CX投资会带来积极的客户结果，并推动业务价值。不充分的衡量框架意味着它们无法提供必要的财务数据来证明投资回报。

事实上，Forrester的研究表明，只有不到一半的组织能够证明他们的CX项目的价值。这是个大问题。和Forrester预测到2023年，五分之一的CX程序将会消失，如果它们不能显示数字的话。

另一个关于2023年的预测:新招聘的首席营销官中，有一半将来自纯粹的绩效营销岗位。他们的公司会优先考虑短期的收入增长，而不是长期的CX和品牌建设计划。这是另一个大问题。企业应该加倍努力改善CX，尤其是在经济低迷时期。

将营销和CX指标与客户终身价值相结合

那么如何证明营销和CX的商业价值呢?你如何确保持续customer-obsessed投资在困难时期?简而言之，对于营销人员和CX专业人员来说，将他们各自的指标与共享的业务指标相一致是至关重要的。他们需要将对客户的洞察纳入损益系统，以衡量他们对底线的贡献。

为了实现这一目标，Forrester建议客户终身价值(CLV)对齐。CLV是一种稳健的财务方法论。它使营销和CX团队能够展示他们的工作如何直接为长期价值做出贡献。一旦建立，CLV可以作为一个统一的战略框架来预测客户参与的未来盈利能力。

不幸的是，CLV的计算很复杂，并且在不同的业务运营模式中有所不同:

对于市场营销和CX来说，让他们的指标与CLV保持一致是至关重要的。此外，前瞻性的营销人员和CX专业人员可以帮助指导他们公司的CLV工作。但他们需要与客户洞察团队合作，将营销和CX指标映射到相关的CLV参数。请继续关注即将发布的Forrester报告，这些报告将帮助您了解CLV的复杂性和一致性。

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