议程
周三
6月22日- 英国夏令时上午9:30 - 10:50开幕词和主题演讲
- 英国夏令时上午10:50 - 11:20市场打破
- 英国夏令时上午11:20 -下午12:25分组会议和案例研究会议
- 英国夏令时下午12:25 - 1:25午餐
- 英国夏令时下午1:25 - 3:05分组会议和案例研究会议
- 英国夏令时下午3:05 - 3:35市场打破
- 英国夏令时下午3:35 - 4:05促进网络
- 英国夏令时下午4:10 - 5:15主题会议
- 英国夏令时下午5:15 - 6:15接待
周四
6月23日- 英国夏令时上午9:30 - 11:00主题会议
- 英国夏令时上午11点至11点半市场打破
- 英国夏令时上午11:30 -下午12:35分组会议和案例研究会议
- 英国夏令时下午12:35 - 1:35午餐
- 英国夏令时下午1:40 - 2:45分组会议和案例研究会议
- 英国夏令时下午2:45 - 3:15市场打破
- 英国夏令时下午3:20 - 3:50分组会议
- 英国夏令时下午3:55 - 4:30主题会议及结束语
周三6月22日
开幕致辞及主题会议
客户看重什么
当客户似乎在迅速变化，而组织在动荡时期运作时，组织需要更加积极地努力帮助客户实现他们的生活目标。要做到这一点，他们需要重新评估客户的价值，并确定组织在客户价值网络中的角色。在本次会议中，Forrester将分享其为客户带来价值的框架，以及如何在此基础上实现驱动客户价值的旅程。
演讲者:
马丁·吉尔， Forrester公司副总裁、研究总监
马克西Schmidt-Subramanian， Forrester公司副总裁、首席分析师
Sharyn离开者他是Forrester公司的首席研究官
主题会议
旅行为中心的革命
一个企业如果不以旅程为中心，就不可能以客户为中心。旅程是客户的生活现实，它们带来更高的收入、更低的成本和更好的CX。将一个组织转变为以旅程为中心的问题因公司而异。有效地领导您的转型需要知道如何正确地确定转型的范围，将其分解为可管理的块，并根据需要调整组织结构。企业需要能够识别和避免常见的主要陷阱，并不断改进组织设计以适应不断变化的环境。这种转变需要在结构、文化、人员、指标、流程和技术方面进行创新。
这个主题演讲将帮助你:
- 获取一本最佳实践手册，以建立一个以旅行为中心的公司。
- 向领导者学习，克服以旅程为中心的陷阱。
- 解决产品与旅程、旅程科学与旅程设计之间的矛盾。
演讲者:
Joana de Quintanilha， Forrester公司副总裁、首席分析师
市场打破
花时间在我们的市场上学习更多正确的技术，以帮助您在竞争中脱颖而出。
查看我们的赞助商聚光灯，了解更多关于您的团队的下一个伟大的解决方案。请看下面这段时间的聚光灯列表。
参加一节课:
Five9:从聊天机器人到IVAs: AI如何影响CX的未来
人工智能越来越多的存在已经打破了CX的现状，全球企业已经体验到了投资人工智能技术的好处。当CX专业人士展望未来时，AI创新的下一步是什么?加入Five9 EMEA副总裁兼总经理Brian Atkinson，了解人工智能技术的创新将如何永远改变CX的格局。
演讲者:
布莱恩·阿特金森他是Five9 EMEA副总裁兼总经理
分组会议
案例研讨课
聆听真实世界的案例研究，展示与合适的技术提供商合作的价值。
参加一节课:
Glassbox案例研究
演讲者:
克里斯•格兰特， N Brown Group plc用户体验部门负责人
Boots和momentative谈论数字客户体验
在这个环节中，Boots.com的首席数字官Paula Bobbett与momenttive的Cormac Kelly讨论了Boots.com如何提供世界级的数字客户体验。你将听到博姿如何处理他们的客户景观，他们如何思考他们的客户体验战略和客户计划的声音，使用GetFeedback，由Momentive，从他们的客户群体中收集见解。最后，听Paula分享她对Boots.com客户战略将如何继续发展的看法。
演讲者:
科马克•凯利，高级总监，客户成功，动量
Paula Bobbett，博姿英国首席数字官
午餐和市场休息时间
查看我们的赞助商聚光灯，了解更多关于您的团队的下一个伟大的解决方案。请看下面这段时间的聚光灯列表。
Khoros:从客户体验到客户参与
加快数字化转型的步伐:我们都知道我们需要这样做。但是，当你的组织已经在这里实施聊天机器人，在那里实施消息解决方案，在其他地方实施社交渠道团队时，真正的挑战是如何成为数字优先，以便让你的客户感到重视和参与，你的客户服务团队有效地工作，你可以收集有价值的客户见解。听听Khoros国际副总裁汤姆·贝利是如何成功地进行转型的。
演讲者:
汤姆·贝利国际副总裁，Khoros
分组会议
案例研讨课
聆听真实世界的案例研究，展示与合适的技术提供商合作的价值。
参加一节课:
Infobip:数字参与可以将品牌活动带到新的高度
数字参与正在发生变化，它重新定义了传播如何帮助品牌故事变得生动。与我们的客户一起，Infobip一直在利用该频道丰富的能力开展令人兴奋的活动，以提供真正独特和非凡的东西。Infobip的旅程是重新定义和创造人类与周围世界之间真实而安全的数字互动。科技发展不断加速，带来了许多新的商业机会，也为企业及其客户创造了新的价值体验。
演讲者:
伊凡Ostojić， Infobip首席商务官
Informatica: TTC基于可信数据的智能客户体验之旅
Sarah将讨论一个已经以客户为中心的组织的演变，以及他们充分利用数据来创建有意义的接触点和出色的客户体验的持续旅程。她将讲述数据的作用，以及她对寻找人与数据和谐平衡的看法。您将了解如何在运营上利用数据来改善客户体验，使用洞察来推动创新，并在您自己的组织中提高效率。
演讲者:
莎拉希尔曼，客户关系管理与数据全球主管，The Travel Corporation (TTC)
分组会议
市场打破
花时间在我们的市场上学习更多正确的技术，以帮助您在竞争中脱颖而出。
查看我们的赞助商聚光灯，了解更多关于您的团队的下一个伟大的解决方案。请看下面这段时间的聚光灯列表。
Analyst-Led聚会
花些时间参加这些针对特定主题的小型互动式小组圆桌讨论。我们还将为讲法语、德语和意大利语的与会者举办当地语言聚会。弗雷斯特的分析师将为每次讨论开门见山，但把你的话题或问题带到聚会上，帮助引发对话。按先到先得。
参加一节课:
参加一节课:
Meetup:可持续发展
提供了便利。瑞恩斯金纳， Forrester首席分析师
如何实现可持续发展
在这个环节中，您将从您的同行那里了解他们作为营销人员或CX专业人员是如何接近可持续发展的。下面是我们将在对话中探讨的话题。
- 了解客户对可持续发展的参与
- 为了可持续发展，我们自己的营销和CX活动需要做出改变
- 市场营销和CX在ESG数据和报告方面的角色
Meetup:数字体验的未来
提供了便利。Oliwia Berdak， Forrester公司副总裁、研究总监
数字体验的未来
在这个环节中，您将从同行那里了解他们是如何创新他们的数字体验的。下面是我们将在对话中探讨的话题。
- 哪些新兴数字技术是热门，哪些不是?
- 你如何以一种有纪律的方法来规划你的数字体验组合?
- 什么是试验和验证数字体验路线图的最佳方式?
Meetup:缩放CX
提供了便利。米歇尔Beeson， Forrester分析师
在本课程中，您将向同行学习他们如何构建和扩展客户体验团队。以下是我们将在谈话中讨论的话题
- 一个成功的CX团队需要什么样的角色和技能?
- 你如何有效地展示CX团队的业务价值和财务影响?
- 怎样才能克服内部障碍和挑战?
聚会:FI服务
提供了便利。Aurelie L 'Hostis， Forrester首席分析师
金融服务:基于什么对你的客户重要并符合你的品牌，优先考虑CX改进
在这个环节中，您将从金融服务行业的同行那里了解到，他们是如何根据对客户重要的事情和适合他们品牌的事情来优先考虑CX改进的。下面是我们将在对话中探讨的话题。
- 金融服务公司如何设计和开发优秀的数字产品和体验来提高忠诚度
- 如何在金融服务领域实现个性化
- 金融服务公司如何使金融更具包容性并建立信任
当地语言聚会:德语
提供了便利。马克西Schmidt-Subramanian， Forrester公司副总裁、首席分析师
德国DACH区的CX - Herausforderungen und Lösungsansätze
Treffen Sie CX Verantwortliche ausanderen Unternehmen under DACH区域和diskutieren Sie Ihre größten Herausforderungen und wie andere CX Teams ihnen begegnen。
当地语言聚会:意大利语
提供了便利。全国Iannopollo， Forrester首席分析师
意大利的知识知识sostenibilità数字知识知识。
这是意大利人的想法吗?在意大利语中，这是在意大利语中，这是在意大利语中，这是在意大利语中，这是在意大利语中，这是在意大利语中，这是在意大利语中，这是在意大利语中，这是在意大利语中，这是在意大利语中，这是在意大利语中，这是在意大利语中。
当地语言聚会:法语
提供了便利。Karine Cardona-Smits， Forrester公司高级分析师
主题会议
是时候塑造人们对你的信任了
尽管在与客户和员工的关系中，信任是最关键的因素，但它经常被放任自流。是时候掌握主动权，并最终深入了解、塑造和指导客户如何信任品牌，员工如何信任他们的雇主。本次会议将帮助客户体验(CX)领导者理解信任的必要性，信任的杠杆，以及如何处理它们。建立和维护信任将推动市场，与客户建立牢不可破的联系，同时提供卓越的体验，吸引和留住最优秀、最敬业的人才。CX领导者具有独特的地位，可以为公司做出贡献，最大限度地提高公司成功的机会，并在信任的要求下成倍地放大他们给公司带来的价值。
演讲者:
全国Iannopollo， Forrester首席分析师
嘉宾主题演讲
请继续关注我们的特邀演讲者的宣布。
接待
周四6月23日
主题会议
不受束缚的旋律——以去中心化的商业模式推动和谐
在大流行期间，将业务数字化是一项生死攸关的任务，但未来的领导者不会止步于客户参与，而是正在加紧实现业务模式的数字化。内部功能与best of Breed as-a-Service解决方案的热交换是一种新的差异化方式，但有可能给客户和随时随地工作的员工带来脱节的体验。就像任何优秀的管弦乐队一样，CX领导者必须从这些单独的乐器中构建和谐。
这个主题演讲将帮助你:
- 了解协作业务模式以及它们如何适合您的战略。
- 使用互联平台为您的业务建立弹性。
- 为您的客户安排和谐的客户旅程。
演讲者:
雅各布·摩根， Forrester首席分析师
以后
有没有想过有机会去后台，成为绿房间里对话的一部分?现在是你的时候了!
在这些会议中，代表们将有机会与我们的Forrester进行交流的巨大差距并深入研究刚刚在他们的演讲中揭示的框架和思想领导力。
带着你的问题来吧，或者作为听众加入，无论哪种方式，你都不想错过它!
演讲者:
Joana de Quintanilha， Forrester公司副总裁、首席分析师
全国Iannopollo， Forrester首席分析师
雅各布·摩根， Forrester首席分析师
市场突破和网络
在市场中与我们的赞助商联系或在便利的网络会议中与其他与会者联系。
查看我们的赞助商聚光灯，了解更多关于您的团队的下一个伟大的解决方案。请看下面这段时间的聚光灯列表。
案例研讨课
聆听真实世界的案例研究，展示与合适的技术提供商合作的价值。
参加一节课:
Alida:扑克之星如何通过Alida全面体验管理(TXM)将见解转化为价值
Alida TXM帮助全球领先的品牌倾听他们的客户和员工，分析反馈，以了解在哪里关注最大的影响，并根据见解采取行动，实现自动化、协作和闭环。Alida简单、灵活的平台支持全渠道监听、快速分析和自动化操作。与我们Forrester CX的专家交谈，了解如何从您的CX洞察项目中获得10倍的投资回报率或提高投资回报率，并优化客户、员工、产品和品牌体验。
PokerStars的洞察社区经理Gareth Williams将展示Alida洞察社区的使用如何使他成功地展示了客户洞察的使用对更广泛的公司底线产生了积极影响。现在，这些见解被用于许多不同的部门，为Flutter Entertainment旗下的所有品牌打造更好、更有效的产品。领导团队定期会面，讨论如何将客户的见解整合到决策过程中，以及下一步应该优先考虑哪些新产品和服务。Gareth Williams将与Alida的国际执行副总裁Nick Morley一起，他将向您介绍全面体验管理(TXM)对我们的意义，以及Alida如何帮助PokerStars等客户通过TXM获得有意义的结果。
分组会议
午餐和市场休息时间
查看我们的赞助商聚光灯，了解更多关于您的团队的下一个伟大的解决方案。请看下面这段时间的聚光灯列表。
参加一节课:
时刻:如何:快速提示建立一个最好的客户声音计划
在Momentive，我们帮助Farfetch、Just Eat和Booking.com等品牌通过实时、自动和可视化的用户反馈来改善他们的客户旅程。我们的客户使用我们的反馈解决方案来停止猜测用户想要什么，并开始倾听他们的需求。通过给予用户发言权，你可以不断改善用户体验，提高转化率和留存率。所以停止猜测，开始倾听吧!
演讲者:
汤姆Thyroff-Kohl， XM顾问，momenttive
与Reputation.com一起午餐和学习
本次会议人数有限，先到先得。将提供午餐。
案例研讨课
聆听真实世界的案例研究，展示与合适的技术提供商合作的价值。
参加一节课:
SAP和英力士:B2B公司成为消费者的最爱
为什么一家成功的全球化学品制造商会冒险进入消费者业务领域?来认识一下在汽车、卫生和时尚领域产生影响的英力士业务。从奋起应对新冠肺炎疫情的挑战，在10天内分别建造了6家工厂，到建立世界知名的工程4×4，这是一家您不想错过的公司，了解英力士汽车是如何与SAP一起实现他们的目标的。
Zoho: Tenet与Zoho一起转换内部和外部流程
特尼特利用Zoho的CX平台革新了其后台流程，并创建了一个客户门户网站。特尼特是英国最大的金融服务机构独立合规支持提供商。它使用Zoho CRM创建了一个单一的客户数据视图，并将其与Zoho Creator开发的门户相匹配，以展示新的服务和处理客户活动。本讲座将介绍泰尼特如何运用CX来改善内部效率和客户服务。
演讲者:
奥利弗·博尔格，天理集团业务变革主管
分组会议
掌握CX研讨会:采取系统方法确保CX成功
作为一名客户体验(CX)专业人士，你的成功有很多依赖。你的公司指望你来组织利益相关者，创造一致的、与品牌相关的、高质量的客户体验。要想成功，你需要以一种系统的方式来履行你的职责，这种方式可以产生持续的改进，而不仅仅是一系列一次性的修复。在这个互动环节中，您将了解CX成功的六个优先事项，评估您当前的状态，并建立一个将有利于您的组织和您的CX专业职业生涯的行动计划。这个研讨会提供了一个活生生的例子，弗雷斯特的掌握CX认证课程。通过参与，您将在获得精通CX证书方面获得一个良好的开端。
市场打破
花时间在我们的市场上学习更多正确的技术，以帮助您在竞争中脱颖而出。
分组会议
主题会议及结束语
超越神奇的度量标准:建立一个衡量客户和业务价值的系统
以客户为中心的公司为企业提供价值，而不是通过不择手段的商业行为从客户那里榨取价值。相反，他们帮助客户创造价值，而这些客户的忠诚度也会为企业创造价值。要明白，如果在正确的道路上，一个组织不应该寻找一个“神奇”的指标。相反，他们需要一个可缩放的互补指标系统，该系统可以让企业平衡客户价值和业务价值，并帮助企业优化长期成功。在这次会议上，Forrester将介绍这个系统，分享为什么CX专家在建立它的关键，以及CX专家应该做些什么来推动它的采用。
演讲者:
马克西Schmidt-Subramanian， Forrester公司副总裁、首席分析师
马丁·吉尔， Forrester公司副总裁、研究总监
早期访问
6月20日- 英国夏令时下午2:00 - 2:30分组会议
周三
6月22日- 英国夏令时上午9:30 - 10:15开幕致辞及主题会议
- 英国夏令时上午10:20 - 10:50主题会议
- 英国夏令时上午11:20 - 11:50分组会议
- 上午11:55 -下午12:25案例研讨课
- 英国夏令时下午1:25 - 1:55分组会议
- 英国夏令时下午2:35 - 3:05分组会议
- 英国夏令时下午4:10 - 4:40主题会议
周四
6月23日- 英国夏令时上午9:30 - 10:00主题会议
- 英国夏令时上午10点至10点半主题小组会议
- 英国夏令时12:05 - 12:35分组会议
- 英国夏令时下午2:15 - 2:45分组会议
- 英国夏令时下午3:20 - 3:50分组会议
- 英国夏令时下午3:55 - 4:30主题会议及结束语
早期访问6月20日
2020年的临界点如何实现渐进式包容战略
对于Humana和数字健康与分析组织(DH&A)来说，警察不公正的暴行和大流行病的影响是2020年的一个转折点。由于美国黑人的健康不平等和明显的不公正，DH&A与弗雷斯特研究公司(Forrester Research)合作，围绕与黑人/非洲裔美国员工和成员经验差异相关的系统和实践展开了一项企业调查。我们开发了一个概念性框架，以解决系统差异、EDI视角下的新价值来源，以及EDI关键实践的持续培训和执行，从而使EDI完全集成到我们的业务规范中。
在本节课中，你将学习:
- 建立和寻找我们的原因
- 三阶段项目&真实EDI战略的关键要素
- 2021年的成果和我们前进的道路
掌握CX研讨会:采取系统方法确保CX成功
作为一名客户体验(CX)专业人士，你的成功有很多依赖。你的公司指望你来组织利益相关者，创造一致的、与品牌相关的、高质量的客户体验。要想成功，你需要以一种系统的方式来履行你的职责，这种方式可以产生持续的改进，而不仅仅是一系列一次性的修复。在这个互动环节中，您将了解CX成功的六个优先事项，评估您当前的状态，并建立一个将有利于您的组织和您的CX专业职业生涯的行动计划。这个研讨会提供了一个活生生的例子，弗雷斯特的掌握CX认证课程。通过参与，您将在获得精通CX证书方面获得一个良好的开端。
演讲者:
詹娜Wohead，福里斯特认证总监
聚光灯会话
查看我们的赞助商聚光灯，了解更多关于您的团队的下一个伟大的解决方案。所有课程按需提供。
周三6月22日
开幕致辞及主题会议
客户看重什么
当客户似乎在迅速变化，而组织在动荡时期运作时，组织需要更加积极地努力帮助客户实现他们的生活目标。要做到这一点，他们需要重新评估客户的价值，并确定组织在客户价值网络中的角色。在本次会议中，Forrester将分享其为客户带来价值的框架，以及如何在此基础上实现驱动客户价值的旅程。
演讲者:
马丁·吉尔， Forrester公司副总裁、研究总监
马克西Schmidt-Subramanian， Forrester公司副总裁、首席分析师
Sharyn离开者他是Forrester公司的首席研究官
主题会议
旅行为中心的革命
一个企业如果不以旅程为中心，就不可能以客户为中心。旅程是客户的生活现实，它们带来更高的收入、更低的成本和更好的CX。将一个组织转变为以旅程为中心的问题因公司而异。有效地领导您的转型需要知道如何正确地确定转型的范围，将其分解为可管理的块，并根据需要调整组织结构。企业需要能够识别和避免常见的主要陷阱，并不断改进组织设计以适应不断变化的环境。这种转变需要在结构、文化、人员、指标、流程和技术方面进行创新。
这个主题演讲将帮助你:
- 获取一本最佳实践手册，以建立一个以旅行为中心的公司。
- 向领导者学习，克服以旅程为中心的陷阱。
- 解决产品与旅程、旅程科学与旅程设计之间的矛盾。
演讲者:
Joana de Quintanilha， Forrester公司副总裁、首席分析师
分组会议
案例研讨课
聆听真实世界的案例研究，展示与合适的技术提供商合作的价值。所有课程按需提供。
分组会议
分组会议
主题会议
是时候塑造人们对你的信任了
尽管在与客户和员工的关系中，信任是最关键的因素，但它经常被放任自流。是时候掌握主动权，并最终深入了解、塑造和指导客户如何信任品牌，员工如何信任他们的雇主。本次会议将帮助客户体验(CX)领导者理解信任的必要性，信任的杠杆，以及如何处理它们。建立和维护信任将推动市场，与客户建立牢不可破的联系，同时提供卓越的体验，吸引和留住最优秀、最敬业的人才。CX领导者具有独特的地位，可以为公司做出贡献，最大限度地提高公司成功的机会，并在信任的要求下成倍地放大他们给公司带来的价值。
演讲者:
全国Iannopollo， Forrester首席分析师
周四6月23日
主题会议
不受束缚的旋律——以去中心化的商业模式推动和谐
在大流行期间，将业务数字化是一项生死攸关的任务，但未来的领导者不会止步于客户参与，而是正在加紧实现业务模式的数字化。内部功能与best of Breed as-a-Service解决方案的热交换是一种新的差异化方式，但有可能给客户和随时随地工作的员工带来脱节的体验。就像任何优秀的管弦乐队一样，CX领导者必须从这些单独的乐器中构建和谐。
这个主题演讲将帮助你:
- 了解协作业务模式以及它们如何适合您的战略。
- 使用互联平台为您的业务建立弹性。
- 为您的客户安排和谐的客户旅程。
演讲者:
雅各布·摩根， Forrester首席分析师
分组会议
分组会议
分组会议
主题会议及结束语
超越神奇的度量标准:建立一个衡量客户和业务价值的系统
以客户为中心的公司为企业提供价值，而不是通过不择手段的商业行为从客户那里榨取价值。相反，他们帮助客户创造价值，而这些客户的忠诚度也会为企业创造价值。要明白，如果在正确的道路上，一个组织不应该寻找一个“神奇”的指标。相反，他们需要一个可缩放的互补指标系统，该系统可以让企业平衡客户价值和业务价值，并帮助企业优化长期成功。在这次会议上，Forrester将介绍这个系统，分享为什么CX专家在建立它的关键，以及CX专家应该做些什么来推动它的采用。
演讲者:
马克西Schmidt-Subramanian， Forrester公司副总裁、首席分析师
马丁·吉尔， Forrester公司副总裁、研究总监
＊时间会有所变化。