没有对客户的理解，就没有对客户的痴迷，而真正的对客户的理解意味着了解你的客户是谁，他们的行为如何，是什么激励他们，以及他们对自己的体验有什么感受。大多数公司都无法破解客户的秘密，因为他们对客户的理解是孤立的。一个团队可能专注于产生定性的见解，而另一个团队则专注于产生定量的见解，两者永远不会相遇。其结果是一堆高度详细的拼图，无法组合在一起解决整体的客户难题。

幸运的是，这种情况正在开始改变。Spotify等公司看到了将数据科学家等专注于量化的资源与高素质研究人员结合在一起的机会。Spotify高级数据科学家Hannes Lagerroth将这种合作比作警察调查犯罪:“犯罪现场调查员(数据科学家)查看血迹、DNA证据等。但为了将案件告上法庭，你需要了解原因。这就是侦探(设计研究员)的用武之地。”

作为值得信赖的客户同理心使者，客户体验(CX)从业人员有能力在解决客户谜团方面发挥领导作用。但这意味着你需要组建一支优秀的客户调查团队，他们精通定量和定性技术，以检查证据，并获得有意义的客户见解。

客户流失分析展示了定量和定性方法相结合的好处。当然，知道你的流失率是很好的，如果能够根据定量预测分析预测哪些客户最有可能流失，那就更好了。但定性分析可以揭示为什么你的客户一开始就叛逃了。因此，虽然你可以使用流失预测来填补桶中的个别漏洞，但同时，你应该利用定性研究来设计一个更好的桶。

Forrester的残雪亚太地区在这次活动中，我将谈论公司如何同时应用定量和定性方法来解开客户之谜。参加者将学习:

  • 侦探吗?-共同进行客户调查的角色。
  • 与什么?-他们擅长的客户洞察方法。
  • 的动机?-公司因这种方法而获得的好处。

通过案例研究和我试图模仿《犯罪现场调查:迈阿密》的标志性主角霍雷肖·凯恩(Horatio Caine)，我将揭示您可以采用的最佳实践来为您的客户提供公正的服务。

所以请加入我们可以外扩。如果你来不了，我当然希望你有一个很好的不在场证明……