2019冠状病毒病及其相关遏制措施正在加速金融服务的数字化转型和自动化。客户服务一直承受着巨大的压力，英国全国房屋抵押贷款协会(Nationwide Building Society)和加拿大皇家银行(Royal Bank of Canada)等金融服务公司都推出了聊天机器人，以处理异常大量的请求。然而，金融服务公司的数字团队在部署聊天机器人和语音助手时应该保持警惕吗比他们的客户准备好，或者比他们的系统可以支持的快。

为了更好地理解聊天机器人在金融服务中的能力，我们评估了150多家全球金融服务公司的聊天机器人产品。我们还分析了欧洲和北美的消费者情绪和聊天机器人的采用情况。我们发现，尽管人工智能正在快速发展，但今天的聊天机器人还不能处理任何和所有的金融任务。

计划推出聊天机器人或语音服务的数字企业高管应该意识到:

  • 金融服务客户仍对聊天机器人和语音接口保持警惕。在金融服务中，只有少数客户愿意使用虚拟代理进行客户服务。尽管约三分之一的欧洲和美国客户相信聊天机器人能处理简单的金融任务，但近三分之二的客户不相信它们能处理复杂的金融任务。同样，只有一小部分客户使用语音助手与金融服务提供商互动。由于金融互动的复杂性和隐私问题，聊天机器人和语音助手的客户期望、使用和舒适度落后于其他行业。
  • 大多数金融服务公司已经推出或正在试验聊天机器人，但功能仍然有限。金融服务聊天机器人最有可能出现在手机银行应用程序中。超过三分之二的全球顶级金融服务公司在其应用程序中安装了聊天机器人，在其网上银行中部署聊天机器人的公司略少。此外，我们评估的三分之一的金融服务公司已经开发了基于语音的体验。亚马逊Alexa是最受欢迎的对话界面，其次是谷歌Assistant和苹果Siri。语音助手只提供基本功能，不过消费者对这些体验评价很高。
  • 虚拟助理在金融服务领域的前景是光明的，但仍很遥远。领先的金融服务公司将发展他们的聊天机器人和语音体验虚拟助手它将主动发送警报，提供储蓄提示，提供产品推荐，并最终帮助客户更好地理财．美国银行(Bank of America)的Erica、第一资本(Capital One)的Eno和Clinc的Finie都是虚拟助手功能的先驱，有望推动未来的语音交互。虚拟助手将跟随我们进入汽车和酒店，将金融融入我们的日常生活；他们掌握着更多的钥匙包容性数字设计支持老年人或有学习和其他障碍的人。但对话体验仍处于成熟的早期阶段，数字团队必须将聊天机器人和语音视为有序数字体验组合的一部分。”Forrester 's Moments Map, 2020年，使用数学模型帮助高管们找到正确的组合。
Capital One的聊天机器人Eno会主动审查客户的交易，并提供金融建议。

要了解更多关于聊天机器人和语音助手在金融服务领域的现状，请查看我们的新报告:聊天机器人在金融服务领域的现状"和"语音助手在金融服务中的状况，2020年如果您有更多的问题，请随时通过我们的电话与我们联系查询系统．