• 作为消费者，我们对自己信任和欣赏的公司有强烈的偏好
  • 这些公司之所以能蓬勃发展，是因为他们专注于与客户互动，并尊重和关注他们的买家
  • B2B组织可以通过向消费者驱动的同行学习来获得同样的忠诚度和经济优势

在我们的SiriusDecisions峰会内容开发之旅，伊莎贝尔Montesdeoca而且我开始思考商业和消费者卓越之间的相似之处，以及信任在B2B和B2C关系中所扮演的角色。考虑到B2B提供商如何将尊重和相关性货币化，讨论似乎总是从最好的B2C品牌开始，以及他们如何精心策划了五种典型的互动:

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苹果:私人互动

我们都深知苹果产品在保护我们隐私方面做得很好。在使用迄今已售出的20亿部iphone中的任何一部时，我们都信任这款设备和它背后的公司。从指纹识别和应用集成到加密和Lightning端口，该公司从第一天起就明确表示，客户信任是公司的首要任务。这要从最高层说起，蒂姆•库克(Tim Cook)倡导制定更强有力的数据隐私法律，以打击他所说的全球范围内不道德企业将个人数据“武器化”的行为。而且，别忘了，苹果的B2B收入估计在250亿至300亿美元之间，所以它对企业隐私需求略知一二。

丽思卡尔顿:个性化互动

丽思卡尔顿酒店以其个性化服务而闻名，从确认顾客孩子的生日，到寻找丢失的个人物品，再到了解客人水疗中心的喜好，甚至是极其微小的细节。这一承诺背后的秘密是什么?投资尖端数据管理;有意识地决定在客户的旅程中引入个性化;坚持不懈地跟进、结束和解决每一个客户体验，无论体验是好是坏。当你住在丽兹酒店时，每一次互动都是围绕着你最终的快乐而进行的。有多少业务提供商真正达到了这个标准?

Netflix:动态互动

令我非常惊讶的是，我最近得知Netflix仍然有300万DVD用户。谁知道呢?尽管该公司的在线流媒体服务取得了非凡的成功，并有能力适应客户的偏好，但该业务部门仍获得了可观的利润，这得益于对人工智能的巨大投资，帮助该公司实现了令人眼花缭乱的增长曲线。机器学习到底扮演了什么角色，让我们如此容易地从一个需要34万小时才能读完的图书馆中找到合适的娱乐内容?这些动态互动是通过关联其他用户的观看历史来驱动的，以支持个性化推荐;对缩略图图片进行排名，以跟踪最成功推荐的内容;为每个用户(而不是每个账户)提供定制的体验;还有其他几十项不计其数的创新。这些人生活在高质量STEM教育的价值中——我说的对吗?

Zappos:互联互动

Zappos成立于20年前，2009年被亚马逊以12亿美元的价格收购。作为一家上世纪的在线零售商，Zappos做出了一个不同寻常的承诺——永远不让电子商务失去人情味。除了提供高质量的鞋子、不提问题的免费退货政策和围绕“让顾客惊艳”的核心价值观，该公司还部署了一些与众不同的概念来支持其客户服务代表。这些概念包括无限通话时间、没有脚本、零追加销售，以及著名的“付钱辞职”哲学(每年为选择离职的人提供奖金，以衡量和改善员工体验)，直到今天，它的母公司仍在采用这种哲学。Zappos的客户满意度源于这样一个事实，即无论你与哪个销售代表交谈，Zappos的销售代表都会让你-由幕后无缝合作的后台策略提供信息，这样你就不必向任何其他有权力的、乐于助人的代表重复自己的想法。

亚马逊:轻松互动

列奥纳多·达·芬奇有句名言:“简单是最终的复杂。”难怪杰夫·贝佐斯(Jeff Bezos)一度被怀疑是达芬奇(da Vinci)的《救世主》(Salvator Mundi)的匿名买家，以4.5亿美元的价格买下了这幅画，这是有史以来艺术品的最高成交价。贝佐斯的创意代表了隐藏复杂性的非凡实践——每年的研发预算为230亿美元，大约相当于洪都拉斯或佛蒙特州的国内生产总值——这最终使亚马逊的使用完全不费力。我感觉这个网站正在收集关于我的极其详细的数据，但到目前为止，我从未因为他们使用这些数据的方式而感到不尊重。你能对你的B2B客户说同样的话吗?

这些最佳客户互动的杰出例子从来都不是偶然发生的;它们代表了公司将买家放在首位的深思熟虑、自上而下的努力。请加入伊莎贝尔和我5月6日的主题演讲，在客户时代，尊重和关联是必要的今年在奥斯汀举行的SiriusDecisions峰会上，您将深入了解发人深省的研究数据，并为您的组织提供一个模板，以体现这些尊重和相关性的标准。