每年,Forrester调查近90000美国成年人作为我们的客户体验指数(CX索引™)年度基准研究(见图1)。我们看到行业大百分比的客户说他们不打算留在一个品牌——但是将购买更多的品牌和/或倡导品牌。对一些人来说,这可能像是一个错误的数据,但事实并非如此。客户确实说他们打算离开一个品牌,但他们也会购买更多来自同一品牌和/或推荐(见图2)。

图1:Forrester的客户体验指数(CX指数™)

图2:7个行业更多的客户说他们会推荐比表示,他们会保持

这种表面上的畸变数据中最常发生在外部因素导致客户的生活和他们的需求变化。考虑以下假说:

  • “我爱我的银行,但是他们没有一个分支在城里我搬到。”对于多通道银行客户,获得分支是一个体验的一个重要组成部分。客户计划将可能足够爱自己的银行告诉他们的朋友,和甚至可能计划拿出一个新的贷款或在短期内开户,但是知道他们将关闭他们的账户一旦他们搬迁。
  • “我的健康计划是不错,但它不会覆盖我的新医生。”客户可能有伟大的体验与他们的健康保险计划,可能告诉别人如何伟大的品牌,但在生病或受伤,他们需要看到一个专业,不是由他们当前的计划。在短期内,他们可以选择升级计划,目前保险公司覆盖更多的新需求,但他们也会开始寻找另一种选择,涵盖了所有的医生。
  • “切换信用卡那么多努力;我以后会得到它。”客户可能不喜欢他们的信用卡公司的残雪,但会推迟切换到一个新的。他们甚至可能留在一个品牌或添加一个信用卡支付特定的购买,获得更多的奖励(如即将到来的旅行),然后推迟关闭信用卡,因为它的负面影响将对他们的信用评分(即使他们不打算再次使用卡片)。他们会告诉其他人如何伟大的卡片是具体用例,但最终将关闭他们的账户。

这意味着品牌

当顾客说他们更有可能花费更多的品牌或推荐比留下来,品牌应该寻找外部因素影响客户的决定。他们还应该检查是否低目的保留成绩的一个早期指标残雪会随着时间积累的问题(如减少响应客户服务或重复计费问题)。在这些情况下,客户将继续花和谈论他们与品牌的关系的积极的部分在购物时的另一种选择,更好地支持他们的端到端,作为客户的持续的旅程。

发现对你的品牌或行业客户忠诚度得分

Forrester收集残雪索引数据从14个行业的近200000消费者在近500个品牌11个市场:澳大利亚、加拿大、法国、德国、印度、意大利、马来西亚、新加坡、西班牙、英国和美国。底层数据背后的残雪指数可以帮助品牌识别的关键驱动因素的残雪顾客忠诚的意图。这使您可以专注于改善驾驶的最重要的方面的经验收入,避免把时间和金钱浪费在那些不移动针。