“为什么聊天机器人不能读心术”第二部分

聊天机器人分为两部分:“聊天”和“机器人”。

以前，我们讨论了“聊天”，以及聊天机器人可能会误解你的请求或难以理解你的要求的一般原因。在这篇文章中，我们将讨论聊天机器人“机器人”方面面临的问题。

要让聊天机器人按你的要求去做，它必须有足够的“行动”能力来满足你的要求，无论是检索信息还是进行更改。一般来说，最好将此功能分解为两个元素:工作流和系统连接。

在聊天机器人上下文中，工作流只是聊天机器人在追求实现请求时必须执行的顺序动作。它们是聊天机器人用来验证的手册如果应该的话执行一项任务以及如何执行。

系统连接是聊天机器人连接到其他系统的“钩子”。给定的聊天机器人如何连接到其他系统取决于给定的聊天机器人平台，但大致分为四类:平台内连接、api、集成和中介或类似rpa:[我]

  • 在平台连接是最直接的系统连接类型，其中给定的平台具有专门设计用于在该平台中执行操作的聊天机器人功能。实际上，这只是同一个应用程序的两个部分在说话。
  • “开放”api可能是聊天机器人与其他系统交互的最常见方法。通常，基于REST/ soap的“开放”api指的是给定应用程序提供的“公共”连接，这样就可以协商安全连接，并在应用程序之间传输信息。这些类型的api现在很常见，但在可以传输的信息、预配置的程度和文档的强度方面有所不同。大多数开放api都是可定制的，但需要手动配置才能有效连接。
  • 集成已经配置了特定连接点的系统之间的预协商连接。虽然它们在某些情况下只是应用程序开放API的变体，但集成通常是即插即用的系统连接类型，以减少手动配置来换取可定制性。
  • 媒介(RPA-like)连接是这四种类型中最不为人所知的，但广义上指的是软件机器人，它们的任务是充当聊天机器人和给定系统之间的中介，执行自己的工作流，并将自己的连接应用到聊天机器人请求指定的任何应用程序中。虽然这一类别并不是专门指机器人过程自动化(RPA)，但许多RPA平台都被用作这种中介，因为它们有一种独特的方法在其他系统中采取行动，例如提供对网站和内部系统的UI访问(RPA是早期屏幕抓取技术的产物)，结合文本分析来访问电子邮件或文档中的内容。

为了采取给定的行动，聊天机器人不仅必须理解你的要求，而且必须将其与工作流匹配，最后能够从给定的系统传递/检索信息。

例如，如果你对一个聊天机器人说，“我希望重置我的电子邮件密码”，聊天机器人会使用其神奇的推理能力，识别出你(用户a)希望在电子邮件系统(通用Office Suite电子邮件)中更改密码。为了帮助你，在最简单的情况下，聊天机器人必须:

  • 利用其密码重置工作流。
  • 连接到您组织的身份和访问管理(IAM)平台。
  • 执行一个验证用户身份的任务，并将此信息发送到IAM平台，以检查并查看您是否被授权这样做。
  • 如果成功，请促进新密码的创建，并再次与IAM平台进行验证。
  • 验证是否保存了所有这些信息。
  • 在您的记录保存平台上记录完成的密码重置请求。
  • 与用户通信。

为了执行一个相对简单的任务，聊天机器人必须集成到两个独立的系统中，此外还必须有一个工作流来指导它完成用户任务。这甚至没有考虑语言处理元素，该元素标识了您想要的任务(密码重置)、目标系统(电子邮件)和用户(self或user A)。

对于聊天机器人被要求完成的每一项任务，都必须开发一个工作流程，并促进与相关系统的连接。虽然一些采用聊天机器人的组织可能能够插入大型工作系统，比如具有预定义工作流程的ESM或CRM平台，并与多个其他系统挂钩，但如果你希望聊天机器人成为组织的主要联络点，你需要让这些聊天机器人能够促进连接到工作涉及的任何系统——这往往比你想象的要多。

虽然这些工作流和集成相对容易开发，但它们的数量可能会令人望而却步。因此，许多组织正在逐步推出新的用例，聊天机器人有助于为尚不支持的请求创建票据。

随着时间的推移，聊天机器人平台技能/工作流程的开发将得到改善，但目前仍是一项密集的手工工作。有迹象表明，未来会出现更高级的功能，可以解决紧急的工作流开发/聊天机器人问题，但今天，像人类一样，聊天机器人必须学会如何做事。为了弥补这种手工工作，今天许多供应商正在构建他们的开箱即用的工作流和集成，以更好地支持这些应用程序上的各种需求，但开发仍在进行中。今天，这种差距导致了一个永恒的问题:“为什么这个愚蠢的东西不能做我想让它做的事情?”

[我]请原谅我笼统的概括。在每种类型的系统连接中都有例外的特征。