速度、选择和透明度应该指导假日季计划

零售商们，赶在节日季的混乱之前，准备好你的订单管理流程。指导你的假期物流计划:1)速度;2)实现选项;3)透明度，为客户创造无缝的、一流的体验。

1.速度对消费者来说，零售是一种永恒的渴望，也是失望的根源。

为什么消费者使用“网上购买，到店取货”作为履行选择?客户希望你帮助他们保护他们的时间:避免花时间在商店里或寻找商品，或确保产品在商店里第一时间就有。他们不再只追求快速交付;他们还希望退货、产品可用性信息以及客户支持的快速答复。

他们的经验是什么?在我们的研究中,三分之一的美国消费者发现他们想在当地买的东西在附近的商店都买不到。同样数量的受访者发现，预计的发货时间比预期的要长，甚至实际交货时间也比预期的要长。在那些设法在当地取货的人当中，有四分之一发现取货过程比预期的要长。

通过以下方式实现对速度的期望:

  • 在你的网站上显示店内库存的可用性，这样客户就知道他们可以马上取走什么东西——至少，这将确保取走的订单有足够的库存来完成已交付的订单，以避免取消。
  • 最小化交货时间——或者至少在购买前阶段准确地管理交货预期，这样你的客户的期望就不会落空。

2.购物者想要各种各样的交付选项，这取决于他们目前的需要。

零售商问我，最受欢迎的一两种送货方式是什么。答案是:没有一种“灵丹妙药”总是能赢．事实上，近一半的美国顾客(超过三分之一的英国顾客)告诉我们，他们喜欢吃。”很多满足我的需求的选择”。美国消费者想要的顶级履行选择包括路边取货和预定送货;在英国,这是预定送货和杂货店取货。然而，在剩下的11种配送方式中，有8种在美国的价差都在10个百分点之内。英国的情况也差不多。

满足实现方案的需求:

  • 提供尽可能多的履行选择，包括免费(如果可能较慢)的运输方法，更快的运输方法，以及提货和送货的变化(例如，路边，店内，当日)。
  • 在购买过程中尽可能早地弄清楚有哪些选择。例如，如果购物者不确定“取货”是否只指店内，他们可能会放弃这一过程。
  • 使客户能够根据履行选项筛选产品，这样他们就不必猜测，例如，他们正在浏览的商品是否可以在当地提取。

3.精明的购物者寻找透明度来自零售商——他们的钱也随之而来。

近三分之二的美国在线消费者希望公司的商业行为总体上更加透明。具体地说,几乎70%的人想知道他们的订单什么时候来——在下单之前。超过一半发现订单更新很有帮助，但45%的人仍然希望在发货前获得关于订单的更多信息。如果订单延迟而零售商没有主动通知客户在美国，70%的客户是这样的不太可能购物又和零售商在一起了!

在我们进入新的假期季节之际，请牢记2020年的教训。在节日快递的高峰期去年，在美国的一些地区，只有不到三分之一的送货准时。虽然美国邮政服务而且联邦快递我们仍然建议，圣诞节当天的地面包裹运输只需10天，我们可能会看到这些截止日期提前转移(或快递可能错过节日)。

主动向你的客户透明:

  • 在购物过程中尽可能早地告诉顾客，他们可以在什么时候收到商品。
  • 考虑挑选和包装时间，加上运输时间，以准确管理预期。
  • 尽可能的具体。笼统的估计(例如，“订单在5-7个工作日内到达”)比什么都不做要好，但具体的估计(例如，“周二到达”)是理想的。
  • 确保售后信息的情况通知客户更改，特别是延迟。

如果这些调整在假期前的短暂时间内对你的组织来说是不可能的，那么现在就找到小的胜利。即使是渐进式的变化也会产生影响。

取得联系让我来帮你调整栈中的技术，以便在这个旺季及时做出调整。让我们也确保你现在就在计划改进，这将推动你在2022年的竞争中进一步领先。