Dasher, Dancer, Prancer, Vixen…联邦快递，UPS, DHL，美国邮政?

没有什么能比得上刚买完东西就拎着心爱的节日礼物走出商店。德勤预测，今年美国实体店销售增长与去年同期相比，这一比例仅为1%至1.5%。相比之下，网上购物继续增长势头:今年夏天，40%的美国网购成年人表示，由于疫情的影响，他们在网上购买的东西比平时更多，而42%的人表示，他们在网上商店购物的次数更多。另有42%的美国网购成年人表示，一旦解除居家限制，他们就不会回到商店购物。因此，随着网上购物的加速发展，消费者在这个假日季将失去那种即时满足的时刻。

好消息:这种损失对在线零售商来说是一个提供有价值产品的大好机会售后客户体验，有足够的空间交付。超过四分之一的美国网购成年人承认，他们在疫情期间对网购感到失望。

在我的新研究中，”零售商:利用您的订单状态警报刺激客户和获得关键洞察，“我已经确定了客户生命周期的六个子阶段在“购买”阶段——也就是说，从客户点击确认订单到他们收到包裹之间。这个假期，通过以下技巧赢得你的在线客户:

  • 优先级管理预期。甚至在客户下订单之前，给他们一个估计的交货日期，让他们了解任何延误的最新情况，并让他们准备好在交货临近时接收订单通知。顾客看重信息，不希望增加已经存在的假期压力。
  • 庆祝客户的新购买。节日本来就是庆祝的，所以你可以以此为借口，让顾客对即将到来的快递感到兴奋。与你的品牌建立一种情感联系，因为你加强了与你一起购买的伟大决定，并提供了他们下一步可以期待的有用信息。
  • 增加购买的价值。通过个性化信息，推荐类似或补充产品，或提供相关材料，如家具和玩具的组装说明，你提供了一种超越产品购买的体验，并进入一种有价值的关系。

想了解更多关于如何优化假期购物后体验的信息，请阅读这份报告，注册我们的网络研讨会回放(标题为零售商:优化购买后的体验以取悦和赢得顾客)，或与我预约问询在这里．

(与研究助理布兰登·谢克合著)