今天，我们发布了:”弗雷斯特新浪潮:IT运营的聊天机器人，2020年第四季度“我们查看了目前市场上排名前九的供应商，并根据10个标准对它们进行了评估。希望改善员工技术体验或提高自动化能力的组织可以使用IT聊天机器人平台:

  • 从帮助台转向票
  • 自动化问答-帮助用户更快地找到所需的信息
  • 减少协助最终用户的时间
  • 协助IT运营人员进行日常工作
  • 通过IT改善用户体验

去年有什么变化?首先，涉及的供应商类型。今年，我们加入了自动化聚合器领域的供应商，正如我们在Now Tech中所描述的那样。其次，我们更加关注预先开发的IT能力和实现的易用性。

我们在今天的市场中发现了四个领导者:Amelia (IPsoft)、Avaamo、Espressive和Moveworks。Amelia和Avaamo这两个虚拟代理平台之所以脱颖而出，是因为:

  • 较强的高级语言处理能力
  • 多管齐下的自动化策略(包括机器人过程自动化)
  • 先进的性能和优化分析

自动化聚合器Espressive和Moveworks领先的是:

  • 易于客户采用和自动化
  • 易于集成到现有的客户生态系统
  • 减少开发需求

另外三家供应商——Freshworks、Serviceaide和ServiceNow——表现强劲;ManageEngine、BMC Software为竞争者。

随着自动化、自助服务和远程支持的重要性不断增长，现在是时候考虑投资用于IT运营的聊天机器人了。如果您想将您目前的经验管理与我们的Forrester新浪潮中的供应商进行基准测试，或者正在寻找新的供应商，这份报告是您最好的起点。

如果您想了解更多关于这个空间的信息，我推荐以下资源:

看我的”今日科技:面向IT运营的聊天机器人，2020年第三季度报告中还包括了大量未列入官方Forrester新浪潮报告的其他供应商。

安排调查我，威尔·麦基恩-怀特，或者和我的合著者查理·贝茨，发邮件到inquiry@forrester.com。