Forrester的最新的欧洲消费者调查,我们知道现在50%的欧洲在线成年人利用技术在大流行开始之前与多家公司。然而,我们也知道,技术往往会成一个混合的客户体验,在数字和物理接触点。毕竟,消费者有能力连接到数字内容使用他们口袋里的手机在任何地方:百分之三十的欧洲在线成年人更有信心在他们购买时使用智能手机来做研究时在一家商店。

甚至在大流行之前,组织一直在探寻如何管理日益混合客户体验跨物理和数字接触点。但2020年大流行的背景下迫使消费者组织完全重新思考他们如何使用物理空间和内部员工和数字接触点。各行业、组织适应客户旅行和探索的方式来模仿传统的面对面和店内客户在线体验,导致大量混合的经历,包括视频存储/分支员工和数字之间的“聊天”的客户。

作为限制渠道的客户越来越少,组织必须跟进。支持越来越多的流体和混合客户体验将需要更大的灵活性的管理技术和人力资源。组织将从关注客户体验跨渠道有效地专注于服务客户需求在三个交互模式:自助服务、自动化和人。

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