如果我的狗是一个顾客，他得到了他想要的东西，他会吃几十个他最喜欢的花生酱饼干，在沙发上度过一天。当他变得不健康并毁坏了家具时，收益会迅速减少。相反，根据我的犬类经验，我会做出选择，在它的需求与它的健康和我们家庭的平静之间进行投资。

在更复杂的层面上，投资于客户痴迷也应该是同样的道理。F功能性领导者需要考虑他们的公司而且他们的客户、员工和合作伙伴做出决定，如何支持成为一个洞察力驱动、客户主导、快速和连接的B2B组织。

当更多不一定更好的时候

顾客至上意味着把顾客放在领导、战略和运营的中心。对于大多数B2B公司来说，这是一项正在进行中的工作。Forrester 2021年报告的数据显示，B2B组织中顾客痴迷的状态(仅客户访问)显示，6%的受访者为以客户为中心的组织工作，而36%的受访者表示，他们的组织是以客户为中心的，成熟度水平仅次于以客户为中心的组织。

B2B组织中的每一位职能领导都有机会考虑他们的团队应该如何满足客户的要求，他们可以使用哪些杠杆，以及他们在生产性投资和递减或负回报之间的界限在哪里。正如我们的同事沙尔·范博斯科克所指出的，公司应该用不同的方式来表现顾客的痴迷．这些方法在不同的函数中会有不同的表现。

销售

随着B2B组织的成熟，他们的关注点从“只做新业务”转向保持和扩大现有客户基础，销售领导通常会就客户覆盖率和客户成功管理做出决定。一个尽管让客户经理和客户成功经理对每个客户进行一对一的覆盖似乎是“以客户为中心”的，但这是不可扩展的、可盈利的，甚至是没有必要的。

销售主管必须权衡内部和外部因素，如客户规模、战略重要性和要构建的竞争格局最佳的客户团队和数字方法．

市场营销

B2B买家和客户变得更加多样化和价值驱动，导致对环境、社会和治理(ESG)战略的关注增加。营销领导者必须仔细权衡如何在他们的买家、客户、合作伙伴和员工的生态系统中表现出来。花费资源来传达基于价值的信息不要让客户群体产生共鸣，甚至听起来不真实是对组织的一种消耗，甚至会排斥当前和潜在的客户:这就是“负回报”的定义。

产品

产品经理经常权衡财务、战略和进入市场的因素在确定将资源集中在何处进行增强时。这些决策首先要了解客户真正需要什么才能成功。在以客户为中心的组织中，百分之百的受访者表示，他们“非常”了解客户想要什么;39%来自客户意识型组织的受访者也这么说，这是在customer-naïve之上的第二不成熟的类别。

例如，对于接受持续变化的早期用户群体来说，稳定的更新和增强可能会显得客户至上，但对于更倾向于适度变化和大量准备时间的更保守的用户群体来说，这将是破坏性的和适得其反的。

考虑到各种各样的因素，为您的组织找到客户迷恋的正确表达方式远非易事。Forrester可以提供帮助。为了了解更多,请与我们联系．