世界各地的消费者都面临着生活成本危机。那些处境脆弱的人将受到最严重的打击。在英国，89％据报道，2022年8月，美国成年人的生活成本有所上升。百分之六十在2022年8月3日至14日期间报告生活成本上涨的人中，有一半表示他们在非必需品上的支出减少了，52%在家里使用更少的能源，以及44%减少必需品，如食品采购和非必要的乘车旅行。在利率上升的情况下，拥有可变利率抵押贷款的借款人(大约为英国有200万人占英国抵押贷款总额五分之一的抵押贷款可能难以负担增加的还款，而固定利率借款人在再抵押时可能面临更高的利率。消费者还将面临来自个人贷款和信用卡等其他类型借款的压力，以及越来越多的“先买后付”等替代信贷形式的压力。

金融服务公司面临越来越多的监管审查

2022年7月27日，也就是在它发表了它的脆弱性指南-英国金融市场行为监管局(FCA)推出了一项新的消费者注意义务该法案要求金融服务提供商提高对消费者的保护和照顾水平。英国银行被要求将客户利益置于业务的核心，并提供符合目的的产品和服务，提供公平价值，并确保积极的客户结果。时间表很紧:FCA宣布，公司必须在2023年7月31日之前对目前正在销售的所有新产品和现有产品和服务实施消费者税规则。这代表着英国金融服务业的一种范式转变。领先的公司将通过开发技术支持、数据驱动和以cx为中心的业务范围战略来专注于满足关税的要求，而其他公司将采取更狭窄、更合规的方法。全球金融服务公司应该向FCA学习。

银行必须尽其所能赢得信任

在英国在我们在美国，2022年第二季度信用卡和个人贷款的消费者借款仍然强劲，抵押贷款欠款继续处于较低水平，低于疫情前。消费者还没有表现出痛苦，但他们的财务健康状况正在下降银行现在需要做好准备。迄今为止，各银行的反应似乎相差很大:一些银行积极主动地与客户联系，在网站上提供金融支持全国建房协会或者推出新功能之类的CommBank它的燃料探测仪;其他国家做得很少。以同理心领导和仁慈的行为不仅是正确的事情;这将有助于企业盈利信任让他们在未来受益。金融服务公司应提供量身定制的金融解决方案，以保护财务状况受到生活成本危机影响的客户，帮助他们在这个不确定的时期更好地管理财务，并减轻财务压力。

银行应对当前的生活成本危机应采取与COVID-19大流行类似的方式，当时许多银行以同理心、灵活性和创造性应对。他们应该使用大流行应对作为蓝图，进一步将公平对待和保护客户纳入其产品、流程和政策中:

  • 在与客户的沟通中表现出同理心和对客户脆弱性的认识。
  • 研究弱势客户的需求，并利用这些见解为其产品和服务的开发和改进提供信息。
  • 提供解决方案专门为帮助脆弱的客户提供足够的支持，例如警报、支出跟踪和控制、订阅管理工具、收入平滑和债务管理解决方案。
  • 推行类似产品的试点计划无息贷款为财务状况脆弱的客户提供服务。
  • 确保员工——尤其是那些在一线工作的员工——拥有正确的 技能和能力，以识别和响应弱势客户的需求。
  • 实施稳健的质量保证流程并监测结果，以了解需求未得到满足的地方并进行改进。

我最近更新的报告，金融服务公司如何更好地保护客户，为金融服务公司提供了如何构建产品和服务，以及如何实施保护客户免受伤害的护栏和流程的指导。

你也可以咨询我们的财务状况研究中心在这里．为了帮助金融服务业的高管制定他们的财务健康战略，我们将财务健康研究整理为五个类别:1)消费者理解;2)策略;3)技术;4)设计实践;5)成熟度评估。

请与我联系如果你有任何问题或想进一步讨论。