客户相信他们正在与一个统一的品牌或组织互动，而不管他们使用的设备或接触点是什么。零售商必须确保信息和资源在数字和商店接触点上的连续性，否则就有可能把客户拱手让给竞争对手。

跨越客户生命周期的真正全渠道运营将优化收入，实现资本效率(如成本节约)，产生运营效率，并整体改善客户体验。领先的零售商正在建立支持技术、技能、流程和组织结构来开发这些能力，即使这个过程很复杂，需要大量投资。

Forrester已经更新了景观的报告在2020年全渠道商业攻略．

主要收获包括:

  • 零售商正在超越全渠道履行。零售商正在将全渠道能力从履行业务扩展到店内数字技术、营销、销售和客户服务。
  • 客户与组织打交道，而不是渠道。数字业务主管需要增强他们的全渠道能力，以吸引和留住有价值的全渠道客户。如今，消费者希望在购物接触点上获得一致的、相互联系的体验，但这些期望仍然超出了零售商目前的能力。
  • 投资于执行全渠道服务的核心能力。为了推动数字化客户体验和运营改进，从而培养全渠道能力，零售商首先必须增强核心后端系统。许多零售组织正在实施企业库存和订单管理系统，开发单一的企业客户视图，并打破内部运营竖井。