欧洲领导者在客户体验(CX)方面投资不足，因为他们认为CX改善的优先级低于全球同行。这是一个错误。

根据我们的Forrester Analytics Business Technographics®优先事项和旅程调查，2021年，亚太地区44%的领导者和美国38%的领导者告诉我们，改善CX是一个高度或关键的业务优先事项。只有29%的欧洲领导人表示同意。

在那些优先考虑CX改进的欧洲组织中，改善数字体验显然是优先考虑的事项。考虑到我们在过去18个月里看到的从银行到娱乐到杂货购物的大规模数字化，这并不令人惊讶。但欧洲企业比全球同行更了解多渠道的复杂性，27%的企业优先考虑改善全渠道或跨渠道客户体验，而美国只有17%。我们在欧洲消费者和员工调查中看到了这一点，欧洲人——尤其是南欧人——比英国或美国消费者更重视面对面的体验。

因此，与一些全球同行相比，欧洲CX领导者可能面临更复杂的跨渠道CX挑战，但在过去的12个月里，欧洲领导人比美国领导人更有可能告诉我们，疫情削弱了他们改善CX的努力。就在客户需要CX方面的转变时，就在我们再次开放业务并开始面对管理混合CX的现实时——比如消费者使用智能手机在餐馆登记或预订杂货配送时段——欧洲公司正在降低CX投资的优先级。

这反映在欧洲领导人正在采取的行动和他们正在启动的项目上。欧洲组织在CX基础知识方面落后，比如旅程映射和角色开发。与美国或亚太地区的领导人相比，欧洲领导人更有可能告诉我们，实施此类CX基础知识的优先级较低，甚至根本不在他们的议程上，但他们可能会自欺欺人，有57%的欧洲领导人告诉我们，他们“擅长”使用CX技术来推动关键的客户结果。

欧洲领导人必须优先改进CX。让我来告诉你为什么。

在全球范围内，那些表示CX不在其议程上或优先级较低的公司;49%报告2020年营收增长;22%的公司实现了两位数的增长。在全球大流行中令人印象深刻?也许吧——直到你考虑到，67%的公司告诉我们改善CX是一个高度或关键的优先事项，他们在2020年报告了增长，38%的公司显示了两位数的增长，十分之一的公司报告了20%或更高的增长。