度过2023年的低迷期:客户体验领导者

CX领导者在进入2023年之际迎来了一个难得的、令人瞩目的机会:在这轮经济动荡中增强组织的弹性，并在繁荣时期回归时帮助组织为增长的爆发做好准备。有能力的CX领导者证明他们工作的投资回报率在这方面最有可能成功吗CX程序的清算年．然而，任何一位CX领导者都可以应对这种情况，只要他们搁置去年制定的计划——当时他们预计在2023年增加预算和团队——并以新的方式使用他们的CX技能、企业视角和影响力网络。CX领导者应该:

• 以大胆的CX愿景和战略来实现差异化。在动荡时期，企业对试图吸引整个市场或类似竞争对手的CX战略感到安全。然而，这些策略并不能在品牌最需要的时候产生真正的客户忠诚度。为了在竞争中脱颖而出——尤其是在今年，CX差异化将在史无前例的四分之三的行业中逐渐消失——CX领导者必须大胆地追求差异化体验。集中残雪的愿景还有针对忠实消费者(已经或可能会对品牌非常忠诚，服务和留住成本更低的消费者)的策略，而不是用一种不适合的体验来降低忠诚度和提高成本。然后，帮助组织拥抱客户的困扰从而产生CX创新来实现这一愿景。
• 优先考虑快速降低成本并保护收入的CX改进。当组织将削减成本置于收入增长之上时，CX领导者必须跟进并确定削减成本的方法——理想情况下不牺牲CX质量。当组织必须进行会损害CX的削减时，CX领导者应该找出减轻这种损害的方法。为了帮助做出明智的成本削减决策，拥有正式优先级框架的CX领导者应该确保他们足够先进，能够确定哪些变化将降低成本，以及这些变化将如何影响客户体验。没有优先级框架的CX领导者应该从Forrester的框架开始初学者级的CX优先排序方法．这些努力可以发现或帮助证明解决长期成本的新方案。最常见的三种解决方案?简化在线客户登录和支付体验，整合面向员工的工具，以便他们能够在更短的时间内提供更好的CX，并转移到虚拟联络中心。
• 加强对CX的情感方面的关注。情感，而不是轻松或有效性，是各行业cx驱动的忠诚度最重要的维度。然而，当预算紧张时，组织经常会削减开支，降低体验的情感质量，比如削减联络中心。这破坏了消费者之间的重要联系，消费者在困难时期更有可能感到脆弱，同时也损害了B2C和B2B品牌的cx驱动的忠诚度。CX领导者应该保留能产生积极情绪的体验——尤其是在令人担忧的客户支持过程中。例如，他们可以清除阻碍呼叫中心座席为客户提供情感服务的障碍。CX领导者还应该识别有助于创造积极情感体验的数字互动，并学习如何让其他数字互动在情感上产生共鸣。在我们的客户体验指数(CX Index™)的几乎每一个垂直领域，当结合数字和非数字交互时，体验在情感上都更好。
• 投资于关键数据、设计和旅程技能。这些技能是帮助CX团队理解、改善和管理客户体验的“催化剂”，并最终提升团队的影响力。我们预测，到2023年，80%的CX团队将缺乏这些技能，他们将继续停留在基本的发现和修复工作上，无法帮助他们的组织在艰难的商业环境中创新发展。在2023年招聘的CX领导者应该优先考虑拥有这些技能的候选人。不招聘但团队缺乏这些技能的CX领导者应该帮助现有员工培养这些技能。即使没有培训预算，CX领导者也可以为员工提供使用免费资源的时间。这些包括数据科学课程由麻省理工学院和其他大学提供，设计思维课程来自IBM和其他供应商,认证课程这是Forrester决策服务的一部分。不管预算状况如何，CX领导者必须深化团队的承诺，以引导洞察到行动的生命周期;应用设计框架，发展设计实践;并进化为领导journey-centric组织．
• 成为终极的多功能玩家。随着企业其他部门裁员和重组的增加，以及一些CX项目被搁置，CX领导者应该找到机会在通常的CX工作范围之外使用他们团队的技能。这将加深CX团队对其组织的价值，并巩固他们在未来客户痴迷转变的中心地位。例如，CX团队可以:1)使用他们的旅程映射和服务设计技能来帮助新的或重组的团队开发工作流程和协作策略;2)使用测量技能帮助其他团队开发针对B2C、B2B和B2B2C公司的测量架构;3)分析消费者行为，帮助产品和营销的同事降低推出新产品和进入新市场的风险。CX团队还可以通过动员CX支持者来提供间接的帮助，以恢复失去的结缔组织，并确保组织平稳运行，直到每个人都找到新的立足点。