多年来,Forrester的客户体验指数(CX指数™)已绑定成功的公司提供客户体验如何创建和保持忠诚。虽然品牌一直在关注传统行为指标来衡量忠诚,最近,他们试图利用情绪指标,。情感忠诚指标也是衡量实际客户的忠诚度?Forrester认为,但一些事项:

  • 品牌必须使用两个行为和情绪指标一起来衡量真正的忠诚。虽然我们知道忠诚需要事务行为和消费者对品牌的感觉如何,营销人员最依赖指标如保留,购买行为,和增量销售来评估他们的忠诚策略效果如何。但这些措施不帮助我们理解为什么消费者继续或停止——选择一个特定的品牌。今天,一些品牌开始测量情感忠诚的帮助下(通常是服务提供商和供应商),但就像行为指标,情感忠诚就不完整的故事。我们必须看的结合这两种类型的措施,以真正了解为什么有人是忠诚和如何保持这种方式。
  • 情绪指标超过单个NPS分数或客户满意度调查。一个调查或一次性净推荐值℠(NPS)没有足够的信息来计算情感忠诚。每个交互消费者与品牌都可以不同,和他们的快乐或不快乐与交互重他们的忠诚。定期调查客户的品牌,做情绪分析社会职位,捕捉反馈他们的呼叫中心扩大数据的宽度,使测量的周期时间。
  • 品牌必须让客户感到欣赏,快乐,价值增长情感忠诚。Forrester的残雪索引数据一直显示,这三种情感绑定客户的品牌。数据进一步显示,当一个公司让客户感到欣赏,76%表示他们会继续他们的业务品牌,80%的人说他们会花更多的品牌,和87%将品牌推荐给朋友和家人。这个定义品牌的挑战:他们必须决定要做什么,,改变,等等,以帮助客户感到快乐和价值。这超出了客户服务和易于采购,品牌需要考虑他们的企业价值观和他们的客户。

如何重要的是测量情感忠诚,有什么好处你可以得到它吗?在今年的加入我们残雪北美,现场虚拟体验从6月7号到9号,以了解更多关于测量的价值和影响理性和情感上的忠诚。我将一起分享新的研究,把我们所知道的,包括品牌正在使用什么数据来计算的忠诚,他们是如何利用分数,和他们看到的结果是什么。你也会听到品牌承担额外的风险和好处时,他们可能获得——吸引客户的情绪。